Com a certeza de bons resultados, conquista de novos mercados e baixo custo operacional, muitos empreendedores embarcam na aventura de vender seus produtos pelo telefone, mesmo que desconheçam estratégias adequadas para tal.

E o resultado disso…

Na grande maioria das vezes a expectativa vai por água abaixo logo nos primeiros meses. Vendedores despreparados, altas contas telefônicas, clientes descontentes, grande tempo investido e baixas vendas.

O que muita gente não sabe é que o processo de vendas, independente do canal em que é realizado, vai muito além da oferta e do aceite por parte do cliente. Todas as interações dele com sua empresa afetam diretamente o sucesso do negócio.

Por isso, a Native listou 5 dicas fundamentais para vender mais e melhor através do telefone, um guia rápido para ajudar empresas que pretendem conquistar grandes resultados através da criação de um call center.

01 – Contrate uma equipe qualificada

O mundo converge para automação de diversas atividades, graças a evolução da inteligência artificial. O processo de vendas, no entanto, segue extremamente humanizado. O vendedor necessita, dentro das ferramentas disponíveis para realizar seu trabalho, persuadir o prospect a optar pelo produto ou serviço oferecido, mesmo que diversas outras propostas muito semelhantes estejam disponíveis para este.

E como fazer?

• Em primeiro lugar, defina um perfil e busque (ou treine) pessoas que atendam as expectativas. Profissionais desalinhados à organização tendem a puxar resultados para baixo (e, consequentemente, passam a jogar contra, carregando junto outros bons profissionais na narrativa do descontentamento).

Por isso, tenha um processo seletivo bem estruturado junto a seu setor de recursos humanos. Quando este não existir, contrate uma empresa especializada para conduzir o processo. Lembre-se que o resultado satisfatório deste canal passa invariavelmente pela qualidade de sua equipe de vendedores.

• Em segundo lugar, realize treinamentos de qualificação constantes. O vendedor representa a voz de sua empresa perante o cliente, por isso, é fundamental que para vender por telefone tenha pleno domínio sobre o produto ou serviço oferecido, e aperfeiçoe constantemente seu discurso de vendas, utilizando-se de gatilhos mentais, contorno de objeções e técnicas apuradas de fechamento.

• Por fim, crie um plano de carreira. Muitas pessoas entendem o trabalho em call center como a primeira oportunidade profissional, imaginando-se logo ocupando outros postos. Ofereça vantagens, motivação extra e perspectivas de crescimento dentro da organização, mesmo sem a necessidade de saída deste setor de atuação.

02 – Invista em tecnologia

Uma mesa com computador, telefone e um vendedor operando as ferramentas podem ser o suficiente para realizar boas vendas, mas talvez não para atingir os resultados esperados para um crescimento relevante de sua empresa.

Por isso, listamos abaixo alguns recursos fundamentais para que sua equipe qualificada possa atingir resultados incríveis de maneira mais rápida e intuitiva.

• Primeiro de tudo, tenha um local adequado para trabalho de seu time de vendas. Acústica, ergonomia, conforto e equipamentos de qualidade devem ser prioridades na montagem do espaço. Em tempo: Durante a pandemia causada pelo Covid-19, obedeça as normas de isolamento e segurança impostas para cada atividade. Saiba que a Native conta com ferramentas incríveis para trabalho de venda em home office!

• Contrate ferramentas de telefonia que atendam as novas expectativas do mercado. Dentre elas destacamos o PABX virtual, com funcionamento semelhante ao PABX tradicional, porém com ramais ilimitados e controlados por softwares através do computador. Esta tecnologia aliada à telefonia IP proporciona diferenciais como redução de custos (até 70% em alguns clientes Native!), mobilidade, escalabilidade, personalização e diversos recursos não presentes na versão local. Conheça mais sobre os recursos do PABX Virtual Native clicando aqui!

• Automatize processos através da URA customizada. Também presente no sistema Native, a unidade de resposta audível direciona as ligações aos setores ou pessoas com agilidade e precisão. Possibilita validação com banco de dados e permite autoatendimento, otimizando serviços e recursos de sua empresa. Quando programadas, possibilitam ao cliente determinar suas escolhas por meio da digitação de números no teclado, ou verbalização da demanda.

• Gerencie seu processo comercial através de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management). Este tipo de software é desenvolvido para realizar a Gestão de Relacionamento com o Cliente, possibilitando a análise de informações fundamentais do contato, permitindo maior assertividade comercial. Conheça um pouco mais desta ferramenta incrível, clicando aqui para acessar o site do nosso parceiro Piperun.

• Preocupe-se com a segurança das informações! Apesar dos inúmeros aspectos positivos percebidos com a transformação digital, a vulnerabilidade de segurança preocupa diariamente profissionais de TI em todos os segmentos. A Native conta com a parceria da Introduce, empresa especialista em tecnologia segurança digital e colaboração de times. Conheça um pouco mais sobre as soluções Introduce, clicando aqui!

03 – Faça a gestão qualificada de sua equipe de vendas

Não basta apenas olhar os números ao final do mês e reagir conforme aquilo que já aconteceu (em outras palavras, “chorar pelo leite derramado”). O gestor comercial necessita acompanhar em tempo real o desempenho de sua equipe, fazendo monitoramento de conversas e vislumbrando a melhoria constante dos resultados. Para isso, sugerimos abaixo algumas ferramentas disponíveis no Serviço de Call Center da Native que tornarão possível a gestão qualificada:

• Gravação de ligações: Permite ao gestor revisar constantemente o uso do script de vendas, perceber falhas no contorno de objeções, detectar oportunidades de melhoria e propor treinamentos de qualificação. Esta ferramenta também possibilita a validação de reclamações realizadas por clientes por mau atendimento ou falta de informações.

• Relatório Estatístico de Chamada: Crie indicadores de acompanhamento através dos relatórios disponíveis e entenda os pontos críticos da atuação. Alguns indicadores chave de desempenho como o TME (tempo médio de espera), taxa de conversão e ticket médio de vendas poderão oferecer informações estratégicas para tomadas de decisão.

• Dashboard: Em tempo real, todos os dados de ligações da equipe de vendas ficam expostos em uma tela, permitindo ao gestor tomar decisões e detectar problemas de forma imediata.

04 – Fidelize seu cliente

Philip Kotler, um dos maiores escritores e gurus mundiais do marketing, já dizia: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

E, definitivamente, ele não estava errado. Um cliente fiel é mais propenso a realizar novas compras, aumentar seu ticket médio e recomendar sua empresa como referência de qualidade.

Mas com tantas opções disponíveis no mercado para qualquer tipo de serviço, ainda é possível fidelizar o cliente?

A resposta é SIM, mas com ressalvas.

Cada vez mais munido de ferramentas de análise, o cliente contemporâneo precisa ser tratado com cuidados especiais, pois possui papel dominante na negociação ao ter fácil acesso a informações de concorrentes e ainda dispor de canais muito efetivos para propagar suas opiniões.

Além disso, mais do que nunca, é preciso lembrar que os processos de atendimento e vendas de sua empresa precisam estar alinhados e bem planejados, para que todos os pontos de contato entre você e o cliente sejam experiências positivas.

Da prospecção ao pós-vendas, passando pelas reclamações que podem acontecer no meio do caminho, sua equipe deverá estar com o discurso afiado para levar ao cliente a melhor solução para cada caso, fazendo com que este se sinta parte importante para sua organização.

05 – Seja omnichannel

Da prospecção ao pós-vendas, passando pelas reclamações que podem acontecer no meio do caminho, sua equipe deverá estar com o discurso afiado para levar ao cliente a melhor solução para cada caso, fazendo com que este se sinta parte importante para sua organização.

O grande desafio das empresas que buscam se adequar ao novo padrão de consumo é estar em todos os lugares, o tempo todo. E este conceito fica muito evidente quando se busca a definição do termo omnichannel.

Segundo o Sebrae, “trata-se de uma tendência que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline”. É a evolução do conceito multicanal, com foco total na experiência do consumidor em todos os canais existentes. O omnichannel coloca o cliente como “centro do universo”.

Mas estamos falando em como vender mais pelo telefone. Por que ser omnichannel vai me ajudar?

Como falamos anteriormente, todas as interações do cliente com a empresa determinam a sua percepção da experiência vivida. Certamente, de nada adianta uma ligação do time de vendas se o prospect tentou contato anteriormente através de outro canal e foi mal atendido, ou pior, não recebeu resposta.

Mas como faço para ser omnichannel?

Para começar, é necessário possuir um sistema adequado para centralizar os contatos recebidos. O software Native, por exemplo, permite controlar mensagens recebidas por WhatsApp, Messenger, Telegram, SMS, E-mail, Voz e Chat através de um só canal. Além disso, possui recursos de personalização e pode ser integrado com sistemas ERP e CRM, garantindo a fluidez necessária das informações.

O sistema ainda conta com recursos incríveis como a automatização de processos (envio de segunda via de boletos, abertura de chamados e localização de produtos, por exemplo), timeline, com o histórico completo de contato com o cliente e, por fim, indicadores de performance e qualidade dos atendimentos realizados através de relatórios dinâmicos em uma única dashboard.

Concluindo…

Vender pelo telefone, assim como em qualquer outro canal, demanda recursos e habilidades que garantem diferenciação em relação a concorrência. Pensamento estratégico e ações coordenadas são fundamentais para o sucesso do projeto.

Como resultado de anos vivenciando esta realidade nos clientes, a Native implementou sua Assessoria para sucesso do cliente (Customer Success). O objetivo é auxiliar o parceiro Native na melhor utilização das ferramentas contratadas, focando total atenção na experiência do usuário. Não perca tempo, conheça agora mesmo nossa metodologia!