Call Center: 6 dicas para a gestão eficiente

A gestão eficiente do Call Center é uma das preocupações constantes de todo coordenador de atendimento. Afinal, uma equipe produtiva, além de render mais, exerce um papel fundamental na experiência do cliente.

Alguns dos problemas mais comuns encontrados nos setores de atendimento são o longo período de espera, as transferências “infinitas” de ligações com baixa resolutividade de problemas, a falta de empatia, informações incompletas, entre outros. Podemos analisar que, sem um alinhamento de processo estratégico, ou seja, sem atendentes produtivos, a empresa perde em clientes, receita, reputação e, por fim, em resultados.

Mas como equilibrar a busca por melhora na performance do atendente e no time, como um todo? É o que vamos te mostrar a seguir, com algumas dicas estratégicas para você aumentar a eficiência do seu Call Center.

5 Dicas para Aumentar a Eficiência da Gestão do Call Center

Mesmo que uma empresa entregue um produto de qualidade ou oferte o melhor serviço, o mau atendimento pode resultar em reclamações de clientes e prejudicar a reputação da empresa.

Dado o contexto, que tipo de ações um gestor pode tomar para focar no atendimento eficiente do cliente? E como atendente, há um manual de boas práticas? Vamos conferir na sequência.

1. Faça uma gestão com base em indicadores de performance

Analisar as métricas do processo é essencial para visualizar o que está funcionando (ou não) na operação e identificar possíveis pontos de melhoria.

Existem diversos indicadores de qualidade e eficiência usados para monitorar e mensurar resultados (KPI’s), mas listamos os principais do setor de atendimento para você.

Indicadores de Qualidade

Entre os KPI’s de qualidade do atendimento, temos alguns como:

FCR (First Call Resolution), que acompanha o número de demandas resolvidas no primeiro contato do cliente.
CPC (Contato com a Pessoa Certa), que avalia o percentual de conversas conduzidas com o cliente responsável pela tomada de decisão dentre as chamadas ativas.
Pesquisas de satisfação (NPS, ou Net Promoter Score) ou o CSAT (Customer Satisfaction Score) são também indicadores de qualidade, visto que utilizam de ferramentas de classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa e identificam os perfis de clientes da sua empresa (detratores, neutros e promotores da marca).

Todos esses indicadores o podem auxiliar a extrair, tanto de modo qualitativo quanto quantitativo, algumas informações úteis da base de clientes, influenciando também no cálculo do Churn e taxa de retenção.

Indicadores de Eficiência

Por outro lado, temos os indicadores de eficiência, isto é, que apontam elementos que demonstram diretamente a eficiência do setor. São eles:

Tempo Médio de Espera (TME), que mede o tempo o qual um cliente leva na linha até ser atendido.
Tempo Médio de Atendimento (TMA), que analisa quanto tempo foi necessário para que a demanda do cliente fosse resolvida desde o início do atendimento.
Tempo Médio Ocioso (TMO), que indica a média do tempo o qual o agente aguardou até receber uma chamada.
Best Time to Call (BTC), ou “Melhor Hora para Ligar”, que registra o melhor horário para ligar para um cliente com base no histórico de ligações. A intenção é tornar o cliente mais suscetível a dar um retorno positivo.
Taxa de abandono, que mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos na fila de espera do atendimento.
Número de chamadas atendidas, que mede quantas chamadas ao todo foram atendidas pelos seus agentes em um determinado período.

Todos eles o direcionam para alguns pontos que podem levar a uma análise mais assertiva do processo de atendimento, potencializando as possibilidades de melhorias constantes da operação.

2. Engaje e recompense a equipe

Outro aspecto relevante é a motivação da equipe. O intuito é que, ao focar na produtividade, tanto o colaborador quanto a empresa irão se beneficiar. Afinal, o crescimento deverá ser mútuo.

Por tais motivos, investir em planos de metas e premiações são algumas das sugestões mais tradicionais. As metas, quando pensadas de maneira individual e bem executadas, resultam no crescimento coletivo. Já as premiações, sejam gratificações em dinheiro, brindes ou outros, também são estimulantes quando associadas às metas.

Lembre-se: quanto mais personalizados forem os programas de engajamento, de acordo com cada perfil de agente, melhor será o resultado.

3. Construa uma estrutura de monitoria e oferte treinamentos

De mãos dadas com um plano de metas, entra a monitoria com foco no aprimoramento constante do processo.

Através da monitoria, a avaliação do desempenho do operador se torna mais fácil. Seja via ligação gravada ou por meio da escuta ativa da ligação, é possível oferecer feedbacks sobre o atendimento e treinamentos internos adequados, com base nos dados da operação. Afinal, capacitação nunca é demais, não é? Ainda mais quando é baseada no seu contexto.

4. Foque no atendimento personalizado

Cada indivíduo é único. Portanto, é lógico que suas necessidades sejam também. Os seus clientes são assim. Podem existir solicitações recorrentes na sua operação, mas a verdade é que, ao investir na personalização do atendimento, o seu índice de satisfação do cliente e, posteriormente a retenção, irão aumentar.

Para isso, existem softwares que permitem automatizar as respostas para solicitações comuns e fornecer um atendimento humanizado para casos mais complexos, que requerem uma atenção maior.

5. Utilize das inovações do setor

Toda essa coleta de dados, como os indicadores de performance, junta ao contexto da operação, é muito útil quando analisada de maneira estratégica.

Para relacionar toda essa base de informações, recomendamos o uso de uma plataforma que unifique tudo isso e cruze os dados mais relevantes, além de fornecer uma visualização simples do processo. Também é possível, para a monitoria, criar formulários para facilitar o preenchimento de dados do usuário, o que poupa o tempo do agente.

Pensando em inovação, também já temos disponíveis tecnologias que interligam as filas de chamadas com inteligências artificiais, facilitando a comunicação do operador com o cliente. Tudo isso deve ser pensado levando em consideração o seu contexto, claro.

Boas Práticas para o Operador de Call Center

A essência do Call Center é a comunicação. Logo, quem está em frente ao cliente, ou seja, o operador, precisa estar capacitado para prestar o melhor atendimento possível.

Dito isso, separamos algumas boas práticas que, se levadas em consideração, impactam positivamente e muito no atendimento ao cliente. Confira abaixo:

Empatia em primeiro lugar

É necessário lembrar que quem está do lado de lá da ligação é outro ser humano. Por isso, ser empático é a base da comunicação assertiva. Buscar ser resolutivo e atender o cliente da maneira a qual gostaríamos de ser atendidos é o básico que funciona.

Utilização de técnicas de rapport (rapport – geração de valor através da conexão)

Ao estabelecer uma conexão com o cliente em uma conversa, somos capazes de gerar valor. E o que isso quer dizer na prática?

Imagine que, em caso de up selling ou cross selling, um agente irá apresentar uma nova solução ou um produto recém desenvolvido pela empresa. É necessário que a visão que ele irá passar sobre a solução faça sentido para o contexto do cliente e seja entendida de maneira clara. As técnicas de rapport auxiliam a criar um elo na negociação, com intuito de facilitá-la. Bacana, não é?

Alinhamento entre setores

Alinhe os pontos de comunicação entre os setores da empresa. Para resolver uma solicitação com rapidez e assertividade, é imprescindível que as responsabilidades de cada setor já estejam pré-estabelecidas e um fluxo de atividades seja criado.

Afinal, manter o cliente em uma ligação por um longo período e não lhe oferecer a resolução adequada é o pesadelo de todo setor de atendimento.

Ademais, existem outras características que são essenciais para um operador de Call Center eficiente, como boa dicção, clareza na fala, escuta ativa, organização e resolutividade. Mas isso é assunto para outro artigo.

Conheça o Call Center Personalizado do Native Infinity!

As ferramentas do Native Infinity foram desenvolvidas para potencializar os resultados através do atendimento qualificado ao cliente. Pensando em uma solução de Call Center personalizada, desenvolvemos um módulo o qual possibilita ao supervisor:

Gerenciar o desempenho de cada agente e do setor como um todo.
Visualizar os dados e os indicadores através de um dashboard atualizado em tempo real.
Controlar as solicitações de pausas de agentes.
Estabelecer metas individuais.
Monitorar todo o fluxo de chamadas do setor.
Extrair relatórios e gerar gráficos intuitivos e de fácil compreensão da operação.