Se você atua como gestor de TI ou de equipe de atendimento, trabalha na área comercial, de vendas ou relacionamento com o cliente, certamente o assunto gravação de chamadas telefônicas entrou na sua pauta, não é mesmo? É que, diariamente, as empresas perdem clientes pela falta de estratégia adequada ao lidar com ligações.
Será que isso não está ocorrendo na empresa ou no setor onde você atua? Neste post, vamos abordar mais detalhes sobre gravação de chamadas e relacionar alguns benefícios dessa tecnologia. Acompanhe!
Como funciona a gravação de chamadas
Primeiramente, é preciso entender que a gravação de chamadas é uma ação permitida por lei, de acordo com a portaria número 6503 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). De acordo com essa regulamentação, o objetivo é garantir a segurança do cliente e do atendente, o atendimento mais eficiente e de forma transparente.
Outro fator importante é que não apenas empresas que possuem setores de call center ou SAC, que inclusive são obrigadas a gravar, podem utilizar a tecnologia de gravação de chamadas. Qualquer empresa que deseja garantir melhor atendimento pode usufruir desses benefícios.
Ao receber as chamadas, a ferramenta faz a gravação e salva em formato de áudio, armazenando de forma online. Esse arquivo pode ser acessado por meio de logins no sistema, e são disponibilizadas outras informações importantes como número, tempo da chamada, duração, local do cliente, entre outras. Tudo é possível por meio do PABX virtual.
Benefícios da gravação de chamadas
1 – Fim dos mal-entendidos
A gravação de chamadas ajuda a dissipar casos de mal entendimentos e diminuir problemas de conflitos com os clientes. Isso porque, ao ter em mãos o áudio da chamada e as informações sobre ela, é possível consultar dados importantes do que foi conversado, desde a data, duração, participantes e outros detalhes.
No caso de ser acionado por algum conflito, existem maneiras de comprovar se a reclamação do cliente procede ou se houve algum desentendimento por alguma das partes. Isso ajuda a preservar também o atendente, que se sente mais seguro ao realizar os procedimentos, dando maior empoderamento e resolutividade.
2 – Confiança dos clientes
Quando um cliente acessa um serviço que possui gravação de chamadas, ele se sente mais confiante com a empresa, pois sabe que sua segurança e do atendente estão garantidas. E vale lembrar que, ao gravar chamadas, é preciso que o cliente seja informado sempre desse ato, de acordo com a legislação e pelas regras do bom relacionamento.
Ao gravar chamadas, a empresa demonstra ao cliente seu objetivo de transparência perante ele e os funcionários. Assim, com a confiança estabelecida, a tendência de atendimentos mais resolutivos, rápidos e eficazes aumenta.
3 – Relacionamento mais forte
Relacionar-se de maneira forte com o cliente é um dos objetivos e dos desafios mais comuns de praticamente 100% das empresas. A gravação de chamadas é um suporte muito bom para esse fortalecimento, pois atua na porta de entrada do suporte, um terreno rico em informações para melhorias em todos os aspectos.
Esse monitoramento completo das ligações permite aos gestores da empresa analisarem comportamentos, tanto de clientes quanto de atendentes, e identificarem melhorias. O resultado é que, utilizando esses dados a favor, os serviços ou produtos podem ser aprimorados, solidificando a relação com o público e, inclusive, gerando mais vendas e novos negócios.
4 – Qualidade do serviço
Quando a gravação de chamadas é colocada em prática, a instituição pode tomar ações e iniciativas para melhorar o serviço prestado. Isso é possível em virtude da disponibilidade de informações sistêmicas, dados relevantes e confiáveis para as tomadas de decisão. Em resumo, ao monitorar as ligações, a qualidade do serviço prestado melhora.
Com essa sabedoria em mãos, o que pode ser realizado:
- Ajustes de scripts de atendimento
- Treinamentos para atendentes
- Disponibilização de informações mais requisitadas
- Desenvolvimento de planos de ações
E muito mais
Essas ações só podem ser colocadas em prática e de maneira bastante assertiva com a informação histórica dos atendimentos, ato possível por meio do armazenamento das gravações.
5 – Atendimentos rápidos e resolutivos
Por fim, um benefício e tanto, que deixa todo mundo feliz e satisfeito: atendimentos rápidos, eficazes e resolutivos. Esse benefício é gerado por meio da utilização de gravação de chamadas pois dá ao atendente a confiança para solucionar problemas.
Ou seja, o funcionário não colocará em dúvida a sua postura, pois sabe que a gravação irá confirmar seu posicionamento correto na busca pela solução perante seu gestor. É a segurança que ele precisa para atuar, fazendo seu trabalho de maneira eficiente, segura e leve.
O respaldo dessa segurança para o atendente gera vantagem para o cliente, quando os atendimentos passam a ser realizados de forma clara e objetiva. Cliente satisfeita avalia positivamente o atendente e a empresa, e assim vai se criando o círculo de sucesso, em curva ascendente.
Ei, uma dúvida: o que é PABX virtual?
Neste texto, você observou que o termo PABX virtual foi citado. Caso você esteja em dúvida sobre o que é essa tecnologia, vamos fazer uma explicação rápida.
O PABX virtual é uma ma evolução do PABX tradicional e no qual a sigla corresponde ao termo Private Automatic Branch Exchange, em tradução livre: Troca Automática de Ramais Privados. De modo geral, um PABX é uma central telefônica que conecta linhas externas com linhas de ramais privados dentro de uma empresa.
A diferença do tradicional para o virtual é que nessa tecnologia o funcionamento é totalmente digital, por meio de SaaS (Software as a Service) utilizando cloud computing. Isso permite que as empresas dispensem a necessidade de centrais telefônicas físicas em suas estruturas, diminuindo a ocupação de espaços e necessidades de manutenções em equipamentos.
Se quiser saber mais detalhes sobre o funcionamento do PABX virtual, acesse nosso conteúdo exclusivo sobre o tema, disponível em nosso blog, e tire todas as suas dúvidas.
