A Native transforma seu atendimento.

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cases de sucesso.

Rede de Postos de Combustível

Cenário:
Empresa do segmento de combustíveis onde a equipe de TI é uma área auxiliar e prestadora de serviços dos postos, com o objetivo de manter o melhor funcionamento possível.

Solução Utilizada: Native Infinity

  • PABX Virtual
  • Call Center
  • Integração
Close up of fuel monitoring system refueling a petroleum to vehicle at gas station.

A Falta de gestão das ações da equipe de TI, falta de análise e gerenciamento da produtividade e o grande número de ligações destinados ao suporte nos momentos em que algum problema afetava toda a rede, acarretava em um número de chamadas superior a capacidade de atendimento da área, além da insatisfação dos gerentes de postos quanto a demora no atendimento nos momentos de pico.

Havia também a necessidade de ampliação dos ramais, visto que a empresa estava indo para uma sede nova e necessitaria de mais ramais, além disso era o momento de decidir pelo cabeamento de ramais ou uso do cabeamento de dados para voz também.

A Native implantou sua plataforma IP, customizada e flexível, sem necessidade de pagamento de licenças adicionais de ramais e troncos. Pensando no aproveitamento do legado da empresa e também na redução de investimentos, a central que o cliente utilizava permaneceu na operação funcionando como o gateway analógico que o projeto necessitava.
Foi disponibilizado a tela de Supervisão para a TI, permitindo a visualização da fila de ligações entrantes na TI. 

Todos os usuários utilizam softphone, ou seja, os ramais ficaram incorporados aos computadores da empresa, permitindo um ambiente livre de fios e com todos os recursos que um softphone pode disponibilizar ao usuário, como agenda, números favoritos e o histórico de chamadas, que permite a rápida visualização das ligações entrantes atendidas e não atendidas, além de permitir a rediscagem de números utilizados a qualquer momento do dia e não somente o último número discado.

Gestão ao atendimento telefônico:
Com a visão clara da estrutura através de relatorios de atendimento e chamadas não atendidas, permitiu ao gestor reescalonar a equipe, melhorando o atendimento. A TI possui atendimento 24 hs aos postos, com a Native IP ficou muito fácil organizar e direcionar as chamadas ao técnico de sobreaviso e mesmo que o técnico esteja em ligação e receba uma segunda chamada, esta não é perdida, o sistema manda um e-mail com as chamadas não atendidas para retorno, com informações do posto que ligou.

Flexibilidade:
Com a implantação da Native IP a empresa utilizou com muita agilidade o sistema de escritórios remotos, trazendo agilidade ao atendimento e performance da equipe.

Agilidade na informação:
Com o uso da Native IP, a TI consegue informar ao posto,  se há um problema com tratativa de resolução, desta forma, o responsável pelo posto não precisa aguardar em fila por uma informação do atendente, o mesmo é informado que o seu problema já está sendo tratado e qual a expectativa de resolução, reduzindo significativamente as filas e o congestionamento de ligações, esta gravação pode ser realizada a qualquer instante de qualquer lugar pelo gestor da TI ou técnico de plantão, de forma simplificada.

Melhor distribuição das chamadas nas áreas da empresa:
Todas as áreas possuem fila, financeiro, logística e RH, melhorando  e agilizando o atendimento, não tem mais ligações perdidas.

Escalabilidade da empresa:
A empresa pode crescer infinitamente em ramais sem se preocupar com licenças e hardware de ramais.

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