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cases de sucesso.

Empresa do Segmento Vinícola

Cenário:
Empresa do segmento vinícola com equipe de temarketing destinado ao varejo e com equipe de back-office por telefone.

Solução Utilizada: Native Infinity

  • PABX Virtual
  • Call Center
  • Integração
  • Gestão de Custos
Bottle and glass of red wine on wooden barrel shot with dark wooden background

Falta de gestão das ações da equipe de vendas, falta de análise e gerenciamento da produtividade, a base de contatos era através de papeis em cima das mesas das operadoras, sem critério de seleção de qual cliente seria contatado, como resultado o faturamento era baixo. As ligações não eram gravadas, caso algum cliente recebesse o pedido errado, não havia registro da ligação para validação de informações.

Era necessário expandir e a empresa não podia ficar atrelada a custos com licenças de uso. A Native propicia o uso de ramais ilimitados e gravação de ligações ilimitadas.

A Native implantou uma plataforma com ramais IP ilimitados. Assim, todas as ligações começaram a ser gravadas, possibilitando auditoria sobre qualquer reclamação de atendimento ou postura de atendente perante a reclamação do cliente, ajustando o discurso e identificando oportunidade de vendas e problemas de atendimento.

A Tela do supervisor permitiu a visualização dos ramais disponíveis, com diversas informações gerenciais, como: Quem ligou, duração da ligação, relatórios completos de chamadas atendidas, tempo de espera para ser atendido, as tentativas de chamadas, ligações com tempo inferior a 20 segundos (ligação frustrada) e superior a 40 segundos além da análise diária do desempenho da equipe.

Também é possível realizar as ligações diretamente a partir do sistema CRM da empresa. Isto permitiu ganho de agilidade na realização de chamadas. Como resultado, o número médio de chamadas diário com a integração com o CRM é de 45 bons contatos por agente.

Antes, sem a integração do Native, este número era de 25 contatos classificados como bons.

Produtividade:  Volume maior de ligações

Qualidade no serviço: Atualmente o atendente entra em contato com o cliente com informações do cliente na tela, entre elas, últimas compras, últimos contatos, tudo isso enquanto aguarda para ser atendido, o cliente tem a percepção de que é único e foi estudado antes do contato.

Com todos os recursos da Native, a empresa possui a análise pontual de cada colaborador, permitindo a tomada de ações de forma mais rápida e focadas no problema.

Gustavo Lourenci | Gestor administrativo e-commerce

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