Melhorar o desempenho das equipes e promover benefícios à jornada do cliente são alguns dos objetivos diários de quase toda empresa nos últimos anos, não é mesmo? Isso se popularizou ainda mais pela necessidade das companhias de se reinventarem e se atualizarem, diante de um mercado sempre competitivo e disputado.
Esse cenário influencia também na busca por soluções de melhor eficiência, menores custos e maior performance no atendimento aos clientes, garantindo personalização, automatização e resultado. Uma dessas soluções é a integração entre telefonia, como o PABX, e sistemas de gestão, como o CRM (Customer Relationship Management). Vamos entender melhor o que são essas ferramentas, como elas se integram e quais os benefícios dessa integração para a jornada positiva do cliente.
Entendendo o CRM
O Customer Relationship Management (CRM) é um software que atua na gestão do relacionamento do cliente em toda a sua jornada com a empresa, com o objetivo de garantir a qualidade da relação entre esses dois agentes. O princípio básico é concentrar todas as informações dos clientes, inclusive os potenciais, em um só local, para ter acesso mais rápido e fácil a dados como histórico de compras, orçamentos gerados, perfil da persona, entre outros.
De acordo com o CRM Piperun, alguns dos benefícios diretos do software são:
- Maior produtividade: pois o software automatiza diversas tarefas manuais e recorrentes, dando agilidade no processo.
- Controle total: pois o CRM permite que visualizar, com clareza, todas as informações para que seja feita a gestão em tempo real da situação.
- Processo integrado: pois um dos princípios do CRM é integrar com outras ferramentas, a exemplo do PABX de telefonia, para garantir a rapidez e a eficiência dos processos.
Entendendo o PABX
Um PABX (Private Automatic Branch Exchange ou Troca Automática de Ramais Privados) é uma central telefônica que permite a distribuição de ligações por ramais, sem precisar de novas linhas. É esse sistema que permite a empresa integrar diversos setores, otimizando processos, garantindo fluidez na comunicação e, principalmente: rapidez e melhoria na experiência do cliente.
O avanço desse modelo na telefonia permitiu benefícios diretos como suporte às mais variadas tecnologias de comunicação, nenhum custo de ligação entre ramais, implementação de sistemas automatizados, gravações de voz e integração com outros sistemas. É esse último ponto que vamos tratar mais a fundo, falando dessa associação benéfica entre telefonia e CRM.
Como funciona a integração de telefonia e CRM
O intuito do nosso artigo não é explicar de maneira técnica e aprofundada como ocorre a integração entre um sistema de telefonia e um CRM, mas sim explanar de modo claro e objetivo o que você precisa saber para entender esse funcionamento. O primeiro passo é saber que integrações buscam o pleno comportamento entre aplicações, de maneira automática, sem a necessidade do envolvimento direto do usuário no processo.
Assim, o que se espera é que ambos os sistemas propiciem protocolos e features capazes de se comunicar, proporcionando a integração e, por consequência, a melhoria no desempenho do negócio. De modo geral, esses casamentos entre a telefonia e o CRM utilizam mecanismos adequados para a interoperabilidade entre ambos, como por exemplo, APIs, webservices, protocolos TCP/IP, banco de dados SQL.
O importante é saber que: cada integração deve ser personalizada para a situação, pensando sempre no benefício à jornada do cliente, ao time comercial e às estratégias de fidelidade e retenção.
Benefícios principais
Integrar telefonia e CRM resulta em amplos benefícios para a empresa, consequentemente, para o cliente, e vice-versa. Esse procedimento garante a otimização dos processos, melhoria na produtividade, controle total de dados e informações, automatização de atividades, diminuição de custos de operação, entre outros.
Além disso, outra vantagem é que a corporação consegue fazer o melhor monitoramento de todos os indicadores e garantir eficiente gestão estratégica para planejamento muito mais assertivo. É a relação ganha-ganha: empresa evolui, cliente é beneficiado.
Vamos conferir a lista de benefícios principais da integração entre telefonia e CRM:
- Monitoramento completo das atividades dos clientes atuais, dos clientes potenciais e até mesmo daqueles que não fazem mais parte da carteira.
- Agilidade no atendimento ao usuário externo e resolutividade no suprimento das suas demandas, de maneira mais rápida e menos onerosa.
- Controle total do atendimento como relatório de filas, ligações abandonadas e atendidas, tempo das chamadas, estatísticas de SLA.
- Possibilidade de tomadas de decisões mais rápidas, eficientes e assertivas, à medida que a informação se torna mais acessível, consolidada e segura.
- Praticidade para operadores e gestores em todas as suas rotinas corporativas no dia a dia, diminuindo retrabalhos, índices de redundância negativa, custos com horas.
- Segurança na retenção de informações e dados de usuários, de forma totalmente adequada à legislação, sem riscos de violações ou acessos indevidos.
Por onde começar?
Se você é gestor de equipes de atendimento ou relacionamento, coordenador de TI, líder de times comerciais, de vendas, pós-vendas e atendimento ou precisa melhorar isso tudo na sua empresa, fique ligado! O que apresentamos nesse artigo é essencial para que seu negócio ou setor mantenha-se atualizado e garanta a melhor jornada para o cliente.
Identificando a necessidade de fazer essa integração, ou até mesmo contratar algum desses serviços, o que fazer? O caminho mais assertivo é procurar fornecedores idôneos e com expertise de mercado, como a Native IP, para a construção desse projeto. A partir de uma análise completa, os times profissionais altamente qualificados, podem indicar e sugerir a melhor proposta e solução, personalizada, para rodar a integração entre telefonia e CRM, ou outros sistemas de gestão.
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