Um termo que vem se popularizando cada vez mais, em todas as organizações, e que provavelmente você já deve ter contato com ele é o Customer Success. Esse conceito é o mais badalado quando o assunto é atendimento, engajamento e gestão de relacionamento permanente da empresa com os clientes.
Mas você sabe como o Customer Success surgiu? Qual é sua metodologia e quais etapas devem ser seguidas para colocá-lo em prática? E ainda, que tipos de benefícios ele promove diretamente para obter melhores resultados no negócio?
Fique conosco neste artigo. Nele, explicaremos em detalhes tudo o que você precisa saber sobre a área de Customer Success e como utilizar a seu favor na sua vida profissional, na sua área ou na sua empresa. Confira!
O que é Customer Success
Customer Success, que em tradução livre quer dizer sucesso do cliente, é uma estratégia que nasceu com o surgimento dos SaaS (Software as a Service) e suas empresas fornecedoras para manter os clientes engajados e satisfeitos, retendo-os por mais tempo e gerando mais receita. Ou seja, trata-se de um conceito aplicável na busca por uma gestão de relacionamento com o cliente sempre em alta e com objetivo de promover defensores da marca.
Essa metodologia revigorou o conceito de pós-venda existente no mercado, que a cada dia está mais centrado no sucesso do cliente, que deve ser visto como um parceiro da empresa vendedora. Desde a era da Primeira Revolução Industrial, no final dos anos 1760, com a produção e comercialização em grande escala de bens materiais, sentiu-se a necessidade mais forte de um atendimento de pós-venda, mas o conceito mais próximo do atual, começou a se consolidar nos anos 1960, com o surgimento dos call centers.
Foi naquela década que se iniciaram os primeiros grandes Sistemas de Atendimento ao Cliente (SAC), com o crescimento e a expansão das empresas ao longo dos territórios no mundo todo. Isso, obviamente, foi potencializado a partir da década de 1990, com a popularização da Word Wide Web e a criação de uma rede mundial conectada, onde as empresas precisaram buscar soluções de atendimento multicanal.
Mas a ideia de Customer Success (CS) se consolidou mais fortemente com a chegada dos SaaS (Software as a Service), no início dos anos 2000, que abriu a lógica de comercialização de sistemas como serviços aos clientes, e não como licenças vendidas em caixinhas. Foi aí que se começou a explorar a metodologia de sucesso do cliente com mais força, afinal, era preciso que aqueles que adquirissem o serviço mantivessem-se engajados e mobilizados pela solução, garantindo mais longevidade à assinatura e maio receita à empresa vendedora do software.
O surgimento do CS e a Salesforce
O primeiro time de Customer Success a ser montado provavelmente tenha sido em 1996, na Vantive, quando uma equipe tinha como função reavaliar as estratégias da empresa a cada seis meses. O objetivo era apontar caminhos e soluções para melhorar os resultados, revolucionando a estratégia de gestão de relacionamento com os clientes.
Depois, em 2004, a empresa Siebel iniciou uma metodologia similar, quando identificou pontos fracos em seu pós-venda. Com investimentos constantes, a partir disso, a empresa buscou aumentar a percepção de valor dos clientes em relação aos seus produtos.
Contudo, foi na Salesforce que esse conceito de Customer Success foi implantado pela primeira vez no formato mais conhecido e próximo do atual, em 2005. Ela foi a primeira empresa de SaaS a ter ações voltadas exclusivamente com foco no sucesso do cliente, visando a diminuição da taxa de cancelamento.
A percepção da Salesforce foi a seguinte: não adiantava ter uma boa ferramenta de CRM, de boa utilização para os usuários, se os clientes não tivessem sucesso utilizando o software. Aí surgiu o Customer Success, com o trabalho de e a missão de solucionar esse quadro, gerando uma cultura de engajamento e mobilização recorrente com os clientes.
Etapas para colocar em prática o Customer Success
Algo muito importante a ser destacado é que o sucesso do cliente vai muito além de bom atendimento e suporte técnico. O Customer Success deve se preocupar efetivamente com que o cliente tenha resultados com o serviço que está sendo prestado, mantendo assim uma conexão mobilizadora na parceria.
Trata-se então de promover uma boa experiência. Para isso, algumas etapas devem ser seguidas para coloca-lo em prática e garantir o engajamento permanente.
1 – Onboarding
É a etapa para receber o cliente como cliente da empresa, apresentar as funções básicas do serviço e capacitá-lo para sua plena utilização.
2 – Implantação
É a etapa de customização do serviço, de acordo com as necessidades do cliente e com o seu acompanhamento.
3 – Treinamento, capacitação e qualificação
É a etapa bem importante de capacitação do cliente para que ele faça o melhor uso do serviço e obtenha os melhores resultados. Essa etapa deve ser permanente e constante.
Por que investir em CS
Mas, afinal de contas, por que investir na metodologia de Customer Success na minha área ou na minha empresa? Por mais que a importância do CS seja clara, muitas vezes, é preciso reforçar a ideia da sua necessidade quando o assunto é gestão de relacionamento com o cliente.
Mesmo que o software ou serviço seja totalmente intuitivo e de fácil aprendizado e utilização, nem sempre o cliente vai ter resultados positivos ou vai se dedicar para isso. Essa é a chave do Customer Success, que deve agir para que o cliente tenha uma experiência positiva ao longo de todo o processo de contato com o produto ou serviço.
A empresa que oferta produtos ou serviços como softwares deve ter em mente que o sucesso do cliente não é apenas ele acessar a ferramenta frequentemente, entender que a interface é amigável ou achar que ela é boa para o seu dia a dia. Sucesso do cliente é quando ele alcança os objetivos e metas que tinha ao contratar o serviço.
É aí que entra o trabalho de um bom time de Customer Success, atuando para que o cliente tire o maior proveito possível do produto ou serviço, mantendo engajamento alto, promovendo CRM (Customer Relationship Manager), acionando novos promotores da marca. Dentre os resultados obtido com isso, podemos citar:
- Cliente satisfeito com o serviço
- Lealdade à marca
- Retenção e fidelização
- Redução de índice de churn
- Diminuição de custos
- Maior possibilidade de novos negócios
- Aumento de receita
Observando esses benefícios do conceito de Customer Success fica mais fácil de entender sua importância para o sucesso da empresa, não é mesmo? Promovendo esse tipo de vantagem, a probabilidade de melhorar os resultados do seu negócio é muito alta.
Além disso, cabe destacar que, cada vez mais o mercado se mostra competitivo e acirrado, e a busca por melhoria e novas metodologias é constante em todas as empresas, afinal de contas, ninguém quer ficar para trás. O sucesso do cliente é o sucesso do negócio.
É por isso que a Native trabalha para oferecer as melhores soluções, com vistas ao sucesso dos seus clientes, atuando conjuntamente, em modelo de parceria, com portfólio sempre adequado às necessidades das empresas e organizações. Fique conectado conosco: inscreva-se para manter-se atualizado e informado sobre os temas mais importantes do mercado.
