Buscar a excelência no atendimento ao cliente é uma tarefa constante e nada fácil. No mercado ISP, isso se intensifica. Segundo a CX Trend 2023, pesquisa realizada pela Zendesk, 60% dos consumidores possuem padrões altos de atendimento. Isso se refere à qualidade do atendimento prestado, seja ele presencial ou digital, ao tempo de resposta e à entrega personalizada, apontada como essencial.
O segmento de ISP está ficando cada vez mais competitivo devido ao crescimento do mercado e a oferta de serviços cada vez mais parecidos. Dito isso, é necessário investir em um diferencial competitivo, para além da solução em si, pensar na experiência do cliente como um todo.
O atendimento pode ser seu aliado nesse sentido. Neste artigo, vamos te explicar em quais pontos focar para fornecer o melhor atendimento ao seu cliente. Segue a leitura!
Por que Investir na Otimização do Atendimento ao Cliente?
Para reforçar a importância do atendimento qualificado ao cliente, separamos alguns motivos que justificam a tomada de decisões em prol do crescimento do setor. Configura alguns abaixo:
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Clientes Mais Satisfeitos, Retenção Garantida
Quando os seus clientes recebem um suporte rápido e resolutivo, eles se sentem valorizados. E esse sentimento, a partir de um atendimento bem prestado, impacta diretamente na fidelização desse cliente. Quer aumentar as suas taxas de retenção? Esse é um caminho.
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Reputação de Marca
Garantir o bom atendimento ao cliente é também zelar pela reputação da marca. Afinal, você quer prezar pela imagem da marca que está difundida no mercado, não? Queremos que os clientes compartilhem experiências positivas nas redes e canais de comunicação, no geral.
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Diferenciação Competitiva
Em um mercado competitivo como o ramo de provedores, ofertar uma comunicação mais próxima do cliente e ao mesmo tempo, objetiva, é uma boa pedida para se diferenciar dos demais.
Se você está buscando o sucesso e o crescimento do seu provedor de internet, esse é certamente o caminho.
As 5 Dicas para Alcançar a Excelência no Atendimento
1) Tudo é Relacionamento com o Cliente
O primeiro passo para construir uma comunicação voltada ao cliente é entender que a base será relacional. Os pontos de contato serão avaliados, desde a primeira abordagem até o pós-vendas.
Esse ponto vai além de pensar em estratégias de atração. Se trata de construir toda a jornada do cliente e trazer boas experiências, únicas, em cada uma das etapas.
Sua empresa deve prezar por um atendimento informativo no momento da compra, prestativo durante o consumo do produto ou serviço e atencioso após a contratação e utilização.
2) Preveja Possíveis Problemas
Existem alguns problemas que são comuns em clientes de provedor, como instabilidade da rede em determinada região, corte de rede, entre outros. A questão é: quando surgem dúvidas quanto a solicitações, as linhas telefônicas costumam ficar sobrecarregadas. Isso resulta na demora do atendimento, filas de espera longas, até mesmo à insatisfação do cliente.
Trabalhe com ações preventivas para que casos como estes citados não gerem desconforto. Vamos citar algumas alternativas em sequência.
3) Adote Indicadores de Qualidade
Crie diferentes métricas que, juntas, irão lhe auxiliar a entender como está o seu processo de atendimento, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera na linha (TME), taxa de abandono das ligações, entre outros.
Isso também inclui as famosas pesquisas de satisfação. Mas atenção: existem diferentes perfis de clientes. É necessário pensar em formulários que variam de acordo com esses estágios.
4) Utilize a Comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. é a sigla usada para descrever uma estratégia de comunicação baseada em quatro pilares: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. O objetivo é claro: proporcionar uma comunicação efetiva para com o cliente. Para melhor entendermos cada um desses fatores, podemos descrevê-los da seguinte maneira:
– Segurança: A sua empresa, como fornecedora de um serviço, deve saber se comunicar com postura e segurança ao afirmar uma informação, afinal passar confiança ao cliente é primordial.
– Clareza e Objetividade: Tudo deve ser comunicado de maneira coesa e clara, sem complicações, para evitar desentendimentos.
– Transparência: Seja transparente quanto à solução, o que ela entrega e o que não se é possível de atender.
As chances de você ter problemas na sua comunicação adotando esses critérios para realizar os atendimentos serão cada vez menores, se levadas em consideração.
5) Invista na Automatização de Processos
Existem diversas ações dentro do processo de atendimento que podem ser automatizadas, pensando em facilitar o dia a dia do atendente, otimizar o tempo de atendimento e resolver solicitações simples com agilidade.
Listamos algumas ferramentas muito úteis para os setores de atendimento que certamente fazem a diferença na rotina de atendimentos:
- Unidade de Resposta Audível (URA): Encaminha o cliente para o setor responsável, resolvendo as solicitações mais simples sem a necessidade de interação humana.
- Discador Preditivo: Aumenta exponencialmente o volume de ligações disparadas por agente, potencializando o alcance das campanhas.
- Gravação de Ligações: Registra as interações via voz com a base de clientes, tornando o atendimento mais seguro para ambos os lados.
- Integração com CRM/ERP: Compartilha informações entre bases de dados, podendo registrar gravações, notas de texto, disparar segundas vias de boletos, entre outros. Um dos recursos mais úteis e necessários para a rotina dos atendentes.
- Chat e Salas de Vídeo: Auxilia na troca de informações interna, entre colaboradores, e permite reuniões com os clientes.
- Indicadores de Desempenho e Métricas: Demonstra, de acordo com as metas estipuladas, o quão saudável está a sua operação e quais os pontos de atenção, para investimento em melhorias.
- Monitoramento em Tempo Real: Acompanha, em tempo real, os atendimentos sendo realizados pelos agentes, além de também possibilitar a interferência do supervisor do setor.
- Relatórios de Gestão: Gera, através do sistema, uma série de relatórios de acordo com a relevância para a gestão do Call Center.
Esses são alguns exemplos de ferramentas que podem te auxiliar a melhorar a sua comunicação com o cliente e aumentar a eficiência dos atendimentos.
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