Já parou para pensar quanto mais eficiente e produtivo pode ser seu atendimento ao cliente com o call back? E como ele pode garantir maior satisfação do seu público, mesmo em momentos de pico de fluxo de ligações?
Atualmente, ser ágil e eficaz no atendimento ao cliente, com custos reduzidos é uma premissa para qualquer empresa, não importa seu tamanho. Cada vez mais, os consumidores estão tendo experiências positivas no mercado, e seu negócio não pode ficar para trás, sob risco de perder espaço e, principalmente, dinheiro.
E o call back é uma das soluções tecnológicas, felizmente bastante acessível, que ajuda a atingir esse objetivo. Uma maneira simples, nada complexa, mas que possui diversas vantagens. Vamos entender mais sobre o esse sistema de discagem reversa?
O que é call back
A solução de call back também pode ser denominada de discagem reversa, ou seja, realiza o retorno das chamadas aos clientes de forma automática e pode programar ligações para clientes que estão esperando atendimento em seu call center.
De maneira resumida, a ferramenta capta os dados do cliente e desliga a chamada receptiva, para evitar que o usuário precise ficar conectado na ligação. Posteriormente, o call back retorna a chamada para o número do consumidor, para realizar o atendimento.
Normalmente, ao lançar esse procedimento, é reproduzida uma mensagem ao cliente, informando que a empresa irá retornar a ligação.
A ferramenta também pode ser ativada para retornar ligações a clientes que, eventualmente em momentos de pico de chamadas, abandonaram a ligação enquanto esperavam na fila de atendimento.
O funcionamento do call back está associado ao discador automático, que realiza a chamada de forma espontânea, de acordo com a fila de espera, diminuindo o tempo necessário para identificação do cliente e discagem do número, caso isso fosse de forma manual.
Motivos para adotar o call back
Vamos então conferir alguns motivos que demonstram a importância, as vantagens e os benefícios de adotar o call center para sua empresa.
1 – Lei do Call Center
A satisfação do seu cliente vem sempre em primeiro lugar, porém, entendemos também a extrema importância de atender aos dispositivos legais vigentes. Por isso, elencamos o atendimento à conhecida Lei do Call Center ou Lei do SAC como um dos motivos para contratação da ferramenta call back.
Essa lei, atualizada e regulamentada pelo decreto 11.034/22, fixa normas e regras para o atendimento ao cliente, a fim de garantir direitos básicos. Um deles trata do tempo de atendimento e a informação sobre o tempo de espera. Também aborda a obrigação do atendente retornar a ligação caso essa caia antes do fim do atendimento.
Dessa forma, o call back é indispensável para garantir que sua empresa não infrinja o que determina a legislação, sob o risco de receber multas que podem variar desde poucos reais até milhões.
2 – Redução de custos
Um dos motivos pelos quais as empresas adotam o call back é a redução de custos com ligações. Isso ocorre porque, ao diminuir o tempo que o cliente fica conectado em chamada, também diminui o gasto.
De maneira objetiva: por que manter uma chamada ativa sem necessidade? Além de aumentar os custos, isso pode gerar insatisfação por parte do cliente.
Nesse aspecto, o call back é excelente, pois garante o atendimento do cliente, sem a necessidade de mantê-lo conectado na ligação o tempo todo.
3 – Melhora na produtividade
A discagem reversa automática ajuda a aumentar e melhorar a produtividade dos agentes de call center, pois eles não perdem tempo fazendo trabalhos manuais e ainda podem se preparar melhor para entrar em contato com o cliente. Isso reflete na forma como o usuário é atendido, de maneira mais resolutiva e rápida.
Parece mentira, mas poucos segundos importam e fazem muita diferença. Ao final do dia, do mês ou de qualquer período, o ganho em produtividade é evidente. Isso é fundamental para que a empresa tenha algumas vantagens como evitar a necessidade de aumento de quadro, bem como o atendente, que pode ser melhor remunerado a partir do aumento da produtividade.
Perceba, o call back é uma vantagem para todos os personagens envolvidos no atendimento.
4 – Redução da insatisfação
Ao fazer uso do call back, sua empresa garante melhor experiência ao cliente o que, consequentemente, diminui o índice de insatisfação com o serviço. É sabido por todos que um dos pontos que mais agravam a insatisfação por parte do consumidor é o tempo de espera para o atendimento.
Em resumo, ninguém quer ficar pendurado em uma ligação sem ser atendido. Assim a ligação de retorno evita esse contratempo para o cliente, diminuindo consideravelmente as chances de sua insatisfação com o serviço.
5 – Vantagem competitiva
Vivemos em um mercado de negócios cada vez mais disputado, acelerado e cheio de novas ofertas para os clientes. Portanto, não é mais aceitável que qualquer empresa não invista em atributos competitivos para manter-se viva e atuante.
Pense conosco: será que seu concorrente já faz uso do call back? Se ele já está utilizando, será que não está um passo à frente? E se ainda não utiliza, não é uma boa chance de sair em vantagem?
Não espere as demais empresas implantarem e lançarem mão das soluções disponíveis para depois embarcar nisso. O risco de perder cliente é grande!
Entre em contato conosco, vamos te ajudar!
Depois de conhecer 5 bons motivos para fazer uso do call back na sua empresa, fica mais claro a sua importância, não é mesmo? Mas, se você ficou com dúvidas, quer conhecer melhor o funcionamento da ferramenta, quanto custa, como integra com sistemas, quais as demais vantagens, entre em contato com o nosso time Native.
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