A busca pela excelência ao atender um cliente não é de hoje. Inclusive, o nível de pesquisa pelo termo “custommer experience”, isto é, o foco em fornecer experiências de consumo para o cliente, cresceu mais de 24% nos últimos dois anos, segundo dados fornecidos pelo Google.
Dado esse fato, fica a questão: como a sua empresa deve lidar com esse novo posicionamento de mercado? Mais de 70% dos consumidores gastam mais com marcas que oferecem boas experiências em todos os pontos de contato e este dado certamente não pode ser ignorado.
Neste artigo, iremos te dar uma visão aprofundada de todos os pontos importantes que cercam a experiência do cliente e como pensar em soluções únicas para a sua empresa. Vamos lá?
A Importância de um Bom Atendimento
De acordo com um estudo global da CX Trends, os consumidores estão cada vez mais buscando experiências fluidas e naturais, em todas as etapas da jornada de compra.
A experiência imersiva está além do “bom atendimento”, definindo um novo padrão de envolvimento da empresa para com o cliente. Esse efeito é consequência direta da mudança de comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes.
Para se conectar com esse público, é preciso pensar em alguns pontos essenciais para garantir um atendimento de retenção, ou seja, a melhor experiência ao cliente. Listamos alguns a seguir.
Os 5 Pilares da Excelência no Atendimento
As empresas sabem que, além de mapear a jornada do consumidor, é preciso pensar em uma ação em cada interação com o cliente nas respectivas etapas. Para isso, destacamos os 5 principais pilares para te auxiliar no planejamento estratégico do seu setor de atendimento.
1) Entenda o perfil do cliente e mapeie a jornada
O primeiro passo é, antes de tudo, compreender os principais perfis de clientes que a sua empresa atende ou busca atender. Isto é, o ICP (Ideal Custommer Profile), ou Perfil Ideal de Cliente. Ao entender quem é o seu cliente e onde ele está, fica mais fácil pensar em métodos de captação e retenção do mesmo. E, a partir disso, mapear cada um dos pontos de contato com a sua empresa, a fim de garantir um bom atendimento em todas as frentes possíveis.
Lembre-se que, o seu interesse maior deve ser ajudá-lo, e não apenas vender algo. A melhor experiência de consumo é isso: uma ponte entre a sua empresa, que vende uma solução, e um público específico, que possui o problema o qual você resolve. E claro, a comunicação é a chave para isso funcionar.
2) Utilize a comunicação SCOT
A comunicação SCOT têm o objetivo de tornar cada interação eficiente, baseada em quatro pontos: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Consiste em transmitir a mensagem ao cliente com a clareza dos fatos, de forma simples e objetiva e de maneira transparente.
3) Ofereça um suporte resolutivo
Foque no treinamento e capacitação da sua equipe de suporte. Invista no atendimento personalizado, com ferramentas que possibilitem a automatização de ações para as solicitações mais simples e ofereçam também a opção de um atendimento humanizado, para casos mais complexos.
A sua equipe deve estar preparada. Afinal, ninguém gosta de esperar muito tempo para resolver um problema. Pense conosco: o melhor argumento de venda, para além do preço, é oferecer um bom suporte e ser resolutivo nos problemas.
4) Anteceda novas necessidades
O movimento do mercado impacta diretamente no comportamento de compra dos consumidores. Trabalhar na atualização constante do seu produto ou serviço é obrigatório para quem deseja se manter relevante nesse cenário.
Através de pesquisas aplicadas com uma base de clientes, é possível detectar pontos de melhoria a serem desenvolvidos e agir de maneira preventiva, isto é, prever novas necessidades.
5) Mantenha uma comunicação próxima
Todos nós gostamos de encontrar um canal de comunicação de fácil acesso quando estamos em um momento de apuros. Estar presente nos canais digitais é fundamental se o seu foco é o atendimento de retenção. Ressaltamos aqui a relevância dos meios digitais, que facilitam o acesso do cliente à empresa. Manter a comunicação com os clientes através das redes sociais, newsletters, campanhas de engajamento, entre outros, são exemplos de boas práticas a serem aplicadas.
Alie a Tecnologia à Experiência do Cliente
O processo de digitalização vem se intensificando cada vez mais e impactando negócios dos mais diversos setores da sociedade. Por esse motivo, uso de tecnologias é essencial para criar uma jornada que, além de manter a conexão com o cliente, fortaleça os laços já estabelecidos e alavanque os resultados.
Existem algumas ferramentas que podem facilitar esse processo e te auxiliar a criar uma jornada com altas taxas de engajamento. São elas:
Marketing Digital
O marketing, quando estruturado com um objetivo claro (seja de atração de novos clientes, comunicação com a base existente ou com foco em vendas), é fundamental para uma estratégia macro de comunicação. Aqui podemos englobar a presença em redes sociais, como WhatsApp, Instagram, LinkedIn, Facebook, a produção de conteúdo de grande utilidade para o cliente, entre outras estratégias.
Heatmaps
O mapeamento das páginas mais acessadas do seu site também é uma estratégia para saber em quais lugares o seu cliente passa mais tempo ao interagir com a sua empresa. Isso é de grande utilidade para pensarmos em melhorias e fazermos uma ponte ao marketing, a fim de conectar e engajar um público cada vez maior com o produto ou serviço.
Soluções em Cloud
Agora, se você quer elevar o nível do seu atendimento, é impossível não falar em soluções em cloud. As plataformas são capazes de te auxiliar no armazenamento seguro de informações, gestão interna de todos os setores, automatização de ações (para maior produtividade), além da criação de uma solução personalizada, perfeita e adequada ao seu cenário.
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A plataforma da Native conta com as ferramentas mais atualizadas do mercado para garantir a excelência do seu atendimento, desde soluções robustas para Call Center, cobrança de clientes inadimplentes, discador automático para criação de campanhas de ligações e muito mais.
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