Manter um cliente é até 25x mais barato que conquistar um novo: Reduza custos retendo pelo atendimento

A informação que consta neste título é verdadeira. Sim, de fato, custa de 5 a 25 vezes mais barato para sua empresa manter um cliente atual do que conquistar um novo. Na prática, isso significa que se você descobrir uma maneira eficiente de reter seus clientes a partir de um único método, como o atendimento, por exemplo, você poderá reduzir custos.

Veja bem, não é fórmula mágica. Se o seu cliente está satisfeito com a empresa, ele não terá motivos para trocar de marca ou optar por um concorrente seu. Porém, se ele não é atendido da maneira como espera, não demora para que encontre outra solução melhor do que a sua e com uma taxa maior de satisfação. E é assim que um negócio desanda: quando os clientes atuais não enxergam mais motivos para ficar.

Por isso é tão importante falar sobre atendimento, mas não apenas disso. Quando focamos na retenção do seu cliente, precisamos ir além. É por isso que a Native tem como uma de suas missões levar ao conhecimento de seus clientes as soluções que eles realmente precisam. E para isso oferecemos uma plataforma com a estrutura e os serviços necessários para criar uma jornada do cliente assertiva e oferecer a experiência completa dentro do seu atendimento. Quer saber mais? Continue a leitura.

Por que a plataforma da Native auxilia na retenção de clientes do seu negócio?

Primeiramente, vamos falar dos conceitos de jornada e experiência do cliente, que citamos acima. A experiência de um cliente com a sua marca nada mais é do que todo o processo de compra de um produto ou serviço em sua empresa, incluindo o pós-vendas. É dela que se preocupa o Sucesso do Cliente, ou seja, o departamento que trabalha e planeja ações para que todas as expectativas do usuário do seu serviço ou produto sejam atendidas.

Já a jornada do cliente representa todo o caminho que determinada pessoa deverá percorrer durante o seu processo de decisão de compra. Ou seja, ela inicia não quando seu futuro cliente está pesquisando sobre o seu produto, mas ainda antes, quando ele está em busca de informações superficiais sobre o assunto. O ideal é que a jornada seja completa e totalmente suportada pela sua empresa, até o ponto em que está decidida do que precisa e qual serviço ou produto deseja adquirir.

Nesse ponto, você já deve ter percebido que um cliente satisfeito não é apenas aquele que é bem atendido. Mas sim aquele que tem os problemas que leva até sua empresa sempre solucionados, e da forma mais simples possível. Seja para retirar uma segunda via de boleto, seja para resolver um problema complexo. E é para isso que as soluções da Native foram criadas: para reter o seu cliente oferecendo sempre o melhor.

A plataforma que pode revolucionar seu atendimento

Qualquer pessoa que possui ou trabalha em uma empresa sabe que cada experiência de contato vivida pelo cliente afeta diretamente o sucesso desse negócio. Seja na hora de vender, cobrar ou prestar suporte para seu usuário, a qualidade a ser atingida tanto no atendimento quanto na resolução de problemas faz toda a diferença.

É por isso que na Native oferecemos aos nossos clientes a profissionalização total do seu processo de atendimento ao cliente, tanto através do gerenciamento total de suas operações quanto por meio da integração com os sistemas ERP e CRM de sua empresa.

Prova disso é que, com o uso de nossas plataformas, alguns de nossos parceiros têm tido resultados surpreendentes. Especialmente com a facilidade do autoatendimento.

Afinal, quando falamos em provedores de internet, é muito comum que o seu cliente possa recorrer ao autoatendimento em diversas opções. Uma delas, muito utilizada pelos usuários de nossa plataforma, é o desbloqueio e confiança. Dessa forma, se o seu cliente teve a fatura vencida, e não conseguiu realizar o pagamento, pode solicitar o autodesbloqueio diretamente a partir de nossa URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL), que ocorre de maneira automática com o boleto sendo liberado por mais alguns dias. Tudo isso sem precisar passar por um atendente humano. Ou seja: resolvendo o problema na hora, e da forma mais objetiva possível.

Certo, mas o que a sua empresa ganha com isso?

• Primeiramente, agilidade e assertividade nos atendimentos, uma vez que parte da sua equipe pode ser liberada desse tipo de situação.
• Em segundo lugar, a confiança e a gratidão do cliente, que entende que sua empresa resolveu seu problema de uma forma rápida e simples. Isso gera confiança, que também gera retenção.
• E em terceiro lugar, aplicando essas ações de forma recorrentes no seu dia a dia, seu negócio tem um grande potencial de redução de custos.

Estatisticamente nossos clientes provedores de internet reduzem em até 38% os atendimentos dos seus operadores com o autoatendimento. Desses atendimentos, 20% já entram em contato com algum tipo de bloqueio financeiro no cadastro. Assim, nosso sistema identifica o cliente, reconhece a inadimplência e já o encaminha para o setor financeiro.

Além disso, a partir de nossa plataforma, é possível criar filtros e qualificar ainda mais a entrada do cliente na sua central de atendimento, destinando-o ao lugar certo e entregando o atendimento que ele busca e precisa.

A consequência disso tudo? Você reduz o custo da equipe de atendimento, pode realocar seu time para uma área de vendas mais ativa, transporta e entrega a informação que o cliente precisa no momento que ele precisa e, o mais importante, oferece o melhor atendimento possível – auxiliando o usuário quando ele precisa de suporte, e dando-lhe a autonomia necessária para lidar com questões que podem ser resolver a partir do autoatendimento.

Conheça a plataforma de telefonia inteligente da Native

Por fim, a mensagem mais importante deste texto é a seguinte: você apenas terá um percentual significativo de retenção se entregar o que o seu cliente procura. E nem sempre excelência se resume ao melhor atendimento telefônico. Excelência pode ser resolver o problema de seu usuário de forma simples e prática, sem mesmo precisar de uma conversa entre atendente e cliente. Excelência é entregar a experiência completa, a partir das melhores soluções, fazendo uso da melhor tecnologia.

Hoje em dia, você precisa ouvir seu cliente e entender como ele quer ser atendido, assim você terá chances de retê-lo por meio de um atendimento completo e facilitado. Seja a partir da gestão dos volumes de chamadas, seja controlando o tempo de atendimento e de espera dos clientes, seja identificando problemas no seu fluxo ou mesmo, automatizando atendimentos simples.

Para ajudar sua empresa de provedor de internet, a Native conta com um time de especialistas com mais de 20 anos de experiência para apresentar a você as melhores soluções de voz e atendimento. Somos referência no fornecimento de tecnologias de comunicação que aproximam empresas e clientes de qualquer segmento, e temos o necessário para que você encontre a solução mais adequada para a realidade do seu negócio.

Para saber mais sobre nossas soluções, confira o vídeo “Descomplicando a comunicação com a Native Ip: conheça nosso sistema de comunicação”. Você também pode solicitar um diagnóstico gratuito e entender qual é a solução ideal de comunicação para o seu negócio!