Os canais de atendimento são os pontos de contato que uma empresa oferece para se comunicar e se relacionar com o seu público. Geralmente, esses canais são utilizados para fazer reclamações, abrir solicitações, tirar dúvidas e até mesmo para realizar compras.
Mas atenção! Falar com a sua empresa deve ser fácil. Por isso, definir os canais adequados às necessidades dos seus clientes e garantir a eficiência no atendimento são fatores indispensáveis para uma boa experiência.
Quanto mais canais forem oferecidos, maiores são as chances de retenção e fidelização. Mas isso não significa que a sua empresa necessita estar presente em todos eles. Opte apenas por aqueles em que será possível fornecer um atendimento eficiente e de qualidade. A satisfação do cliente é o mais importante!
Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, o bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros entrevistados, aparecendo como o segundo atributo mais importante na hora da compra.
Continue a leitura para saber mais sobre alguns dos canais de atendimento mais utilizados atualmente!
Quais canais de atendimento podem ser oferecidos?
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Telefone
O telefone ainda é um canal de atendimento indispensável às empresas. Apesar dos novos canais ligados à tecnologia, ele não pode ser deixado de lado. A interação em tempo real e o retorno imediato proporcionam segurança em relação à marca. Além disso, uma empresa que não possua um número telefônico pode ser vista como menos profissional e gerar certa desconfiança.
Se a sua empresa deseja crescer sem limites, com ramais ilimitados, integração entre filiais, URA customizável, entre outras funcionalidades, talvez seja interessante investir em um PABX Virtual, como o da Native.
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E-mail
Uma das opções mais econômicas. Vem perdendo popularidade, mas ainda é bastante utilizado para situações mais sérias, por passar a sensação de formalidade. Por meio dele, vários clientes podem ser atendidos simultaneamente. Possui a vantagem de permitir a utilização de respostas pré-determinadas, conforme a demanda do cliente. Mas apesar de contar com um script, é importante não esquecer de personalizar e humanizar o atendimento, adaptando às necessidades do cliente.
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Chatbots
Desenvolvidos para resolver algumas necessidades dos clientes, como dúvidas frequentes, de forma automática. Além de reduzirem custos e das respostas serem instantâneas, utilizando a inteligência artificial são capazes de até mesmo dispensar o atendimento humano.
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Redes sociais
O consumidor moderno deseja entrar em contato com a marca pelos canais que utilizam no seu dia a dia. Por isso, estar nas redes sociais é quase que uma obrigação! Se os seus clientes estão nas redes sociais, sua marca também deve estar. Um bom atendimento nesse canal permite estreitar o relacionamento com o cliente e aumentar as chances de retenção. Mas ele exige um retorno ágil e assertivo, podendo até mesmo causar um aumento no churt rate, caso os clientes não sejam respondidos.
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Aplicativos de mensagens
É o canal preferido dos clientes que desejam um atendimento rápido e descomplicado. Dentre as suas vantagens estão a informalidade e a resolução ágil e eficiente das demandas. O WhatsApp é o aplicativo mais conhecido e vem sendo utilizado cada vez mais. Além disso, fornece ferramentas para negócios.
Por que ser omnichannel?
Uma das principais reclamações dos clientes em relação ao atendimento é ter de repetir informações por diversas vezes. Mas e como resolver esse problema? Com uma plataforma omnichannel!
Adotando uma estratégia omnichannel, o seu cliente não precisará mais explicar várias e várias vezes a sua demanda. Isso porque, os canais são unificados, o que permite que o consumidor inicie contato pelas redes sociais e em seguida opte por utilizar o WhatsApp, por exemplo. Ou seja, você atende o seu cliente no canal que ele preferir, sem perder o histórico!
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