Nenhum cliente busca produtos ou serviços de provedores de internet que não satisfaçam o quesito qualidade no atendimento. Isso é um fato consumado e cada vez mais gestores, proprietários e funcionários de ISPs devem se conscientizar de que é preciso investir em sistemas, formatos e processos que qualifiquem a relação com o consumidor.
Por esse motivo, neste artigo, vamos conhecer algumas dicas práticas para você aplicar em sua empresa, a fim de melhorar ainda mais o atendimento ao cliente, que está cada vez mais exigente e procurando serviços satisfatórios. Confira!
Importância da qualidade do atendimento
A qualidade no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental no mercado atual, que está se tornando cada vez mais competitivo. À medida que as opções de produtos e serviços se multiplicam, principalmente na área de internet, as empresas perceberam que a satisfação do cliente não é apenas uma métrica, mas sim um diferencial estratégico.
Oferecer um atendimento de alta qualidade não apenas mantém os clientes satisfeitos e fiéis, mas também atrai novos negócios por meio de recomendações positivas e avaliações favoráveis. Além disso, o atendimento de qualidade contribui para a construção de uma imagem de marca sólida e confiável, que é essencial para a sobrevivência e o crescimento em um ambiente de mercado cada vez mais desafiador.
Portanto, investir na qualidade do atendimento ao cliente não é apenas uma escolha inteligente, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam se destacar e prosperar no cenário empresarial atual.
Assim, pensando em auxiliar gestores dessa área, nosso time de conteúdo reuniu 7 dicas de como melhorar ainda mais o atendimento ao cliente de ISPs. Confira!
1 – Antecipe-se e informe sobre instabilidades
Prover atendimento ao cliente no setor de internet apresenta particularidades que exigem abordagens específicas. Tomemos como exemplo as questões relacionadas à instabilidade do sinal. Essa instabilidade pode ocorrer devido a várias razões, mas, em sua maioria, a empresa tem a capacidade de antecipar ou identificar possíveis falhas.
No entanto, muitos provedores de internet omitem essa informação aos clientes, resultando em desafios para o atendimento. Os clientes, então, se veem obrigados a entrar em contato em busca de explicações, o que acaba sobrecarregando os canais de atendimento e gerando um aumento nas reclamações.
Uma maneira eficaz de evitar tal situação é comunicar previamente aos clientes sobre possíveis instabilidades ou até mesmo a perda completa de sinal. Isso permite que os clientes planejem alternativas para acessar a internet, reduzindo a necessidade de entrar em contato com o provedor em busca de respostas.
Além disso, além de informar sobre a situação, é possível oferecer aos clientes um desconto em sua fatura, como forma de compensação pelo período de instabilidade ou falta de conexão.
2 – Meça o Tempo Médio de Atendimento
O TMA, sigla para Tempo Médio de Atendimento, é um indicador de desempenho que fornece uma estimativa média do tempo que um assinante permanece na linha após ser atendido durante uma chamada. Avaliar o TMA é de suma importância para determinar se a equipe de atendimento de um provedor de serviços de internet está dimensionada adequadamente para a demanda de chamadas atual, evitando excesso ou escassez de atendentes.
O intervalo de TMA ideal para equipes de atendimento que lidam com vendas e suporte geralmente deve ficar entre 3min30seg a 4min30seg.
Para a medição precisa e correta do TMA, é necessário acessar o sistema de telefonia utilizado. Se o seu sistema não disponibiliza esse indicador, torna-se impossível avaliar se a equipe de atendimento está ajustada corretamente. Nesse cenário, é altamente recomendável que entre em contato com o fornecedor do seu sistema de telecom e solicite a inclusão do indicador TMA nos relatórios ou considere a migração para uma solução de telefonia inteligente que já ofereça esse indicador vital.
3 – Meça o Tempo Médio de Espera
O TME (Tempo Médio de Espera) representa a média do período que um cliente aguarda após selecionar sua opção na URA (Unidade de Resposta Audível). Assim como o TMA, esse indicador desempenha um papel vital na avaliação da adequação da equipe de atendimento ao cliente em seu provedor de serviços de internet. Um TME adequado para o seu provedor deve ser consistentemente inferior a 30 segundos.
No contexto do atendimento ao provedor de internet, um TME excessivamente elevado sugere que sua equipe de atendimento atualmente é insuficiente para a demanda. Enquanto um TME muito baixo indica um excesso de atendentes, permitindo oportunidades de otimização de custos com folha de pagamento por meio de possíveis reduções de pessoal.
4 – Meça a Taxa de Abandono de Ligações
A Taxa de Abandono de Ligações é um indicador que representa a média de ligações que a equipe de atendimento do provedor não conseguiu atender em um dia, ou seja, quantos clientes desistiram antes de serem atendidos. Esse indicador desempenha um papel fundamental, pois reflete a capacidade da equipe de atendimento em lidar com o volume de chamadas recebidas.
Quando essa taxa excede 3% em dias normais, é crucial implementar medidas para sua redução. Isso pode incluir a modificação da música de espera, o aumento do número de colaboradores na equipe ou a introdução de opções de atendimento digital, como um portal online para assinantes ou aplicativos de autoatendimento.
Uma elevada Taxa de Abandono de Ligações tem impactos prejudiciais no atendimento prestado pelo provedor de internet, pois implica que muitos clientes estão tendo experiências insatisfatórias, o que resulta em publicidade negativa e prejudica o crescimento da empresa. Portanto, é de extrema importância monitorar e gradualmente reduzir essa taxa em seu provedor.
5 – Monitore a satisfação do cliente
Monitore o nível de contentamento e satisfação dos seus clientes com o auxílio de métricas específicas, desenvolvendo abordagens distintas para avaliar diferentes tipos de interações. Por exemplo, não é correto imaginar que um cliente recém-contratado irá avaliar uma experiência da mesma maneira que um cliente de longa data. Cada modalidade de avaliação deve ser adaptada para atender ao estágio particular em que o cliente se encontra.
Adicionalmente, cada etapa desse percurso pode englobar fases particulares. Considere, por exemplo, se o cliente já passou pela instalação do serviço ou se já teve intercorrências anteriores, pois a sua percepção pode variar conforme a fase que está vivenciando.
A abordagem recomendada é a implementação de uma pesquisa de satisfação simplificada e fácil, como no modelo NPS, que permite ao cliente classificar sua satisfação em relação a cada interação que vivenciou. Dessa forma, você obtém dados abrangentes para avaliação.
6 – Promova treinamentos permanentes
Uma equipe de atendimento devidamente capacitada representa um recurso de valor inestimável para uma empresa, pois aprimora substancialmente a experiência do cliente com a marca. Isso se traduz na prática em benefícios significativos, tais como a aquisição mais eficiente e econômica de clientes leais.
Ao investir na formação regular de sua equipe, o ciclo de implementação de melhorias é acelerado consideravelmente. Utilize simulações de situações reais bem como ligações gravadas para demonstrar erros e acertos.
Evite treinamentos muito teóricos e maçantes, virados em power point ou polígrafos.
7 – Conte com um sistema inteligente
Com a velocidade dos dias atuais, os consumidores mais exigentes e o crescimento da demanda de utilização de internet, não há mais espaço para sistemas amadores ou nada inteligentes de telefonia para atendimento. Por isso, é muito importante que seu provedor de internet conte com uma solução completa com:
- Ramais ilimitados
- URA customizável
- Call center com solução em cloud
- Relatórios e dashboards de análise
- Integração com o ERP ou CRM
- Discador automático parametrizável
- Gerenciamento inteligente de atendimento ao cliente
- Fácil configuração, uso e apoio remoto
- Sistema seguro e confiável
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