Hoje, oferecer um bom atendimento não é mais um diferencial, mas uma obrigação. E acredite, não estamos falando só de responder rápido no WhatsApp ou dar um “oi” simpático no chat. A experiência do cliente depende de organização, consistência, histórico, canais integrados e, principalmente, tecnologia que dê conta de tudo isso. É aí que entram os softwares de atendimento.
Para empresas que estão crescendo e lidando com um volume cada vez maior de interações, contar com um sistema de atendimento ao cliente bem estruturado pode ser o ponto de virada entre reter ou perder um cliente. Mas, com tantas opções no mercado, como escolher? Essa é uma dúvida bem comum.
Por isso, hoje vamos te mostrar exatamente o que avaliar antes de contratar uma plataforma de atendimento para sua empresa. Então, siga a leitura e evite os erros mais comuns nesse processo.
O que é um software de atendimento?
De forma simples, um software de atendimento é uma ferramenta que centraliza, organiza e automatiza a comunicação da empresa com seus clientes. Seja por chat, e-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais ou todos ao mesmo tempo, ele forma uma espécie de “ecossistema” de atendimento.
O objetivo é garantir agilidade, rastreabilidade, controle e, claro, melhorar a experiência do consumidor em cada ponto de contato com a marca.
Porém, além da parte visível para o cliente, muitos desses sistemas também oferecem recursos para gestão, como dashboards, relatórios, filas inteligentes e integrações com CRM. Isto é, tudo o que ajuda a manter tudo funcionando bem nos bastidores.
Por que sua empresa precisa de um?
Se você ainda acha que dá para seguir respondendo tudo manualmente, talvez seja hora de rever essa ideia. Isso porque um bom software de atendimento pode transformar a forma como sua equipe trabalha e como seus clientes percebem sua marca.
Veja alguns dos principais benefícios:
- Atendimento mais ágil e organizado: nada de perder tempo procurando conversas antigas ou pulando de tela em tela. Com todos os canais unificados, o fluxo de atendimento fica mais fluido e eficiente;
- Histórico completo em um só lugar: você consegue ver todas as interações anteriores com o cliente e isso faz toda a diferença na hora de oferecer um suporte mais personalizado e assertivo;
- Redução de erros e retrabalho: com automações, tags, respostas prontas e um sistema bem configurado, sua equipe ganha tempo e comete menos deslizes;
- Facilidade para medir performance: com relatórios integrados, fica fácil saber quantos atendimentos foram feitos, o tempo médio de resposta e até quais atendentes estão se destacando;
- Melhora real na experiência do cliente: um atendimento ágil, bem informado e que “lembra” do cliente é sempre mais agradável e isso fideliza.
O que sua empresa deve considerar antes de contratar
Agora que você já entendeu a importância, vamos ao que interessa, ou seja, como escolher um software de atendimento que realmente funcione para o seu negócio?
Aqui vão os principais critérios para ficar de olho:
1. Canais que sua empresa usa (e que seus clientes preferem)
De nada adianta ter uma plataforma incrível se ela não atende os canais que você realmente precisa, não é mesmo? Considere então:
- Seu público entra em contato mais por WhatsApp? E-mail? Redes sociais?
- A plataforma permite integrar todos esses canais numa única tela?
- Há suporte para atendimento por voz ou vídeo?
Essa avaliação é o ponto de partida. Afinal, quanto mais canais integrados, melhor será a visão 360° do cliente e mais chances de você oferecer um atendimento digital completo e sem ruídos.
2. Facilidade de uso e curva de aprendizado
A plataforma é intuitiva ou vai exigir semanas de treinamento? Sua equipe conseguirá usá-la no dia a dia sem depender do suporte de TI?
É bom lembrar que um sistema com usabilidade ruim pode acabar se tornando um fardo, e tecnologia que não facilita, atrapalha.
3. Integrações com outras ferramentas
Um bom CRM integrado faz toda a diferença, mas vai além disso. Veja se o software se conecta com:
- ERP;
- Gateways de pagamento;
- Ferramentas de marketing;
- Plataformas de e-commerce.
Essas conexões reduzem tarefas manuais e permitem que sua equipe tenha uma visão mais completa do cliente, além de acelerar processos internos.
4. Funcionalidades essenciais para sua operação
Não caia na armadilha do “mais é melhor”. Em vez disso, avalie quais recursos fazem sentido para sua realidade. Alguns que geralmente são indispensáveis são:
- Filas inteligentes e distribuidores automáticos;
- Tags e categorias para organizar atendimentos;
- Chat interno entre colaboradores;
- Dashboards e relatórios de performance;
- Automação de respostas;
- Chatbots ou IA (principalmente para empresas com alto volume de atendimento).
5. Qualidade do suporte da própria plataforma
Você está contratando uma plataforma de atendimento. Então, o mínimo que se espera é que o atendimento dela funcione bem, certo?
Verifique:
- Se o suporte é 24/7;
- Se há canais dedicados (chat, e-mail, telefone);
- Qual o tempo médio de resposta;
- Se há base de conhecimento e materiais de autoatendimento.
Esse fator costuma pesar bastante quando surgem imprevistos, aliás.
6. Custo-benefício e escalabilidade
O software pode parecer barato no início, mas será que ele vai acompanhar sua empresa daqui a 6 meses?
- Avalie se há taxas extras por usuário, canal ou atendimento;
- Verifique se é fácil aumentar o número de usuários conforme a equipe cresce;
- Compare planos e veja se o que é oferecido condiz com o valor cobrado.
Pense sempre no médio e longo prazo.
Erros comuns ao contratar um software de atendimento
Muitas empresas, na pressa de “resolver logo”, acabam cometendo erros que custam caro depois. Fique atento a estes pontos:
- Escolher só pelo preço: soluções muito baratas podem não ter suporte, segurança ou estabilidade. O barato pode sair caro;
- Contratar sem testar: sempre use o período de teste para avaliar a ferramenta na prática. Afinal, é ali que você vai sentir se ela realmente se encaixa na sua operação;
- Ignorar a opinião da equipe: quem vai usar o sistema no dia a dia precisa participar da escolha. Portanto, ouça seus atendentes;
- Não pensar no futuro: o software precisa acompanhar o crescimento da empresa. Contratar algo que atende só a sua necessidade atual pode exigir uma nova migração em pouco tempo e isso dá trabalho.
Dica extra: teste antes de fechar
A maioria das plataformas de atendimento oferece teste gratuito ou versão demo. Então, aproveite! E durante esse período, observe:
Como a equipe se adapta à ferramenta;
- Se o suporte é ágil;
- Se a plataforma é estável e rápida;
- Se as integrações funcionam como prometido;
- Se há limitações importantes escondidas nos planos.
Esse teste pode evitar muitas dores de cabeça lá na frente.
Software de atendimento é mais do que uma ferramenta, é uma estratégia
Escolher um bom sistema de atendimento ao cliente pode ser o diferencial que sua empresa precisava para subir de patamar. Em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores exigentes, ter um atendimento bem estruturado, multicanal e com CRM integrado é uma forma de se destacar e fidelizar.
Mais do que isso, investir em uma plataforma de atendimento eficiente também melhora os processos internos, reduz retrabalho e dá mais clareza para decisões estratégicas.E não precisa escolher isso sozinho. Se você quer ajuda para analisar suas necessidades e encontrar o sistema ideal entre os softwares de atendimento para o seu momento de crescimento, fale com a equipe da Native IP. Nossos especialistas estão prontos para indicar a melhor solução de forma personalizada.
