No cenário dinâmico da era digital, a migração de sistemas analógicos para soluções avançadas se torna imperativa para a prosperidade dos provedores de internet. Diante dos desafios enfrentados pelas centrais analógicas, o PABX em nuvem surge como a solução inovadora e eficiente, abrindo portas para uma revolução no atendimento ao cliente.
Em um ambiente de competição acirrada, a aposta certeira para garantir a satisfação do cliente e impulsionar o lucro do provedor é investir em estratégias de atendimento de fidelização.
Neste contexto, exploraremos como revolucionar o atendimento ao usuário e aumentar o lucro do provedor. Acompanhe!
1 – Revolucionando o atendimento ao cliente
A seguir, vamos ver (ou rever) quais os principais problemas no atendimento ao cliente de provedores de internet, algumas dicas de como resolver isso e as vantagens de investir em fidelização.
Problemas comuns no atendimento em provedores de internet
Tempo de espera excessivo:
Em um mundo onde a velocidade é essencial, atrasos no atendimento podem resultar em frustração e insatisfação do cliente. A otimização do tempo de espera é um passo crucial para a excelência no atendimento.
Falta de personalização:
A oferta de soluções genéricas não atende às expectativas dos clientes modernos. A personalização é a chave para se destacar em um mercado competitivo e atender às demandas crescentes por atendimento individualizado.
Baixo controle da qualidade:
A ausência de padrões de qualidade pode impactar negativamente a percepção do serviço. Estabelecer critérios claros e investir em monitoramento contínuo são essenciais para garantir a excelência em cada interação.
Dicas para resolver problemas comuns
Implementar filas de atendimento automático:
A automação inteligente é a resposta para uma triagem eficiente. Setorizar as demandas automaticamente direcionando-as para os recursos adequados, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.
Controle da qualidade do atendimento:
Estabelecer padrões claros é o primeiro passo para garantir a qualidade. A utilização de relatórios personalizados proporciona uma visão detalhada do desempenho, permitindo ajustes contínuos para atender e superar as expectativas do cliente.
Utilizar um discador automático:
Agilize o processo de contato com os clientes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência operacional. A automação do discador é uma ferramenta valiosa para aprimorar a produtividade e a experiência do cliente.
Relatórios personalizados e inteligência em dados:
Uma solução unificada de comunicação oferece relatórios, indicadores e metas personalizados, proporcionando uma visão abrangente do desempenho do atendimento. A inteligência em dados é a chave para identificar padrões, antecipar necessidades dos clientes e otimizar processos de maneira proativa.
Módulo de cobrança:
Além disso, uma plataforma inteligente apresenta um módulo de cobrança eficiente, permitindo o disparo automático de avisos e a emissão de segunda via de boletos. Explore outros recursos aplicáveis, como a integração com CRM para uma gestão completa do relacionamento com o cliente.
Vantagens de investir em um atendimento de fidelização
Personalização do atendimento:
Entender as necessidades específicas de cada cliente não é apenas uma prática, mas uma arte. Ao oferecer soluções personalizadas, o provedor constrói uma relação sólida e duradoura com seus usuários.
Redução de Churn:
A manutenção de clientes existentes é um aspecto crucial. Evitar perdas desnecessárias não apenas preserva a base de clientes, mas também maximiza o valor a longo prazo.
Aumento da satisfação do cliente:
Resolver problemas de maneira eficaz não é apenas um dever, mas uma oportunidade de construir uma reputação positiva. A satisfação do cliente é o alicerce para a fidelização e o sucesso contínuo.
2 – Trabalhando para aumentar o lucro do provedor
De olho no ticket médio
Os provedores de acesso e qualquer empresa que depende de mensalidades enfrentam grandes desafios com os planos de baixo custo. Um desconto modesto de um real se transforma em R$12 ao final de um ano. Se multiplicarmos esse valor por mil assinantes, o prejuízo acumulado ultrapassa os R$12 mil por ano para cada mil clientes.
Essa prática compromete ou derruba qualquer empresa! Em poucos anos, é certo que seu concorrente terá recursos suficientes para adquirir sua operação, aproveitando vantagens tecnológicas e garantindo investimentos muito superiores. Enquanto isso, você estará se despedindo do mercado. Evite aquisições desnecessárias de equipamentos
Uma das queixas recorrentes entre os proprietários de provedores está relacionada à compra excessiva de equipamentos desnecessários, resultado de consultorias mal conduzidas, seja pelos próprios técnicos ou por consultores mal informados e com intenções questionáveis.
Por que adquirir três OLTs de uma vez, especialmente em um local específico? Afinal, dificilmente você venderá todos esses equipamentos simultaneamente. Da mesma forma, para que investir em um cabo de 72 vias quando um de 12 vias pode atender plenamente às suas necessidades?
É crucial compreender que, se um sistema de médio porte é suficiente para suas operações, não há necessidade de investir em um de grande porte. Isso nos leva de volta ao ponto inicial: mantenha o foco na Internet!
Esteja pronto para imprevistos
Infelizmente, no setor de Internet, é comum enfrentarmos situações de emergência. Seja devido a condições climáticas adversas, incêndios, quedas prolongadas de energia ou até mesmo falta de conexão da operadora. Pode ser um roteador ou OLT que queima sem motivo aparente, entre outros desafios inesperados.
A partir de agora, seu objetivo deve ser minimizar e, se possível, eliminar todas essas possibilidades. Avalie cuidadosamente as vulnerabilidades em sua infraestrutura, planeje-se para eventuais emergências e organize-se para saber como agir em cada situação. Esteja preparado para lidar com qualquer imprevisto que possa surgir.
Fortaleça as habilidades da sua equipe
Uma das situações mais prejudiciais em uma empresa é ter uma equipe sem substitutos, desfocada ou incapaz.
É imperativo garantir que pelo menos duas pessoas estejam capacitadas para operar em qualquer função e posição. Seja para funcionários treinados internamente ou para aqueles que já chegam com experiência, esse padrão de competência só é alcançado por meio de treinamento contínuo e capacitação.
Observar nossos funcionários progredindo profissionalmente é motivo de orgulho, refletindo diretamente no crescimento do nosso negócio como um todo. Investir em capacitação é o caminho para elevar seu negócio a novos patamares.
Ter profissionais capazes de executar tarefas com eficiência, identificando e solucionando problemas com facilidade, faz toda a diferença, evitando que questões simples consumam dias de trabalho.
Adquira conhecimento prático, mesmo que não vá aplicá-lo
Quando falamos em capacitação, não nos referimos apenas aos seus colaboradores. Como gestor do seu próprio negócio, mesmo que você não seja o executor de determinadas tarefas, é essencial ter conhecimento sobre o que é factível ou não.
Para delegar responsabilidades de forma eficaz, é necessário ter um entendimento sólido do processo. A partir de agora, você deve ser a pessoa mais informada da sua empresa. Invista em seu conhecimento destacando-se por meio de cursos, treinamentos oferecidos pelos fabricantes, workshops técnicos e comerciais, participação em eventos, webinars ou feiras. Sempre há algo novo a aprender quando pensamos além dos limites convencionais.
Infinity Native: potencialize sua comunicação para resultados extraordinários
Dentro do universo de soluções avançadas para atendimento ao cliente, o Infinity Native emerge como uma ferramenta integral, oferecendo uma série de vantagens que podem transformar por completo a dinâmica de comunicação de qualquer provedor de internet. Ao integrar e personalizar a plataforma de acordo com o modelo de negócio específico, o Native Infinity proporciona uma gama de recursos que elevam a experiência do cliente, impulsionando, assim, os resultados da empresa.
Uma das características marcantes do Infinity Native é a sua abordagem Omnichannel, que redefine a interação com o cliente. Na tela de atendimento, é possível não apenas enviar mensagens via chat, mas também realizar vídeo-chamadas e videoconferências. Esta solução abrangente elimina a necessidade de recorrer a diversas ferramentas, proporcionando uma experiência integrada e simplificada para ambas as partes envolvidas.
A Mobilidade oferecida pela plataforma é um diferencial notável. Com ramais disponíveis em qualquer lugar, a plataforma se adapta ao estilo de vida moderno, permitindo que os usuários acessem o sistema a partir de qualquer local com conexão à internet. Seja trabalhando na empresa, em viagem ou desfrutando do conforto do home office, a acessibilidade é assegurada em desktops e celulares.
O Desbloqueio em Confiança é outra inovação trazida pela plataforma, permitindo que estratégias personalizadas de atendimento sejam elaboradas. Sistemas bloqueados por falta de pagamento podem ser liberados em confiança, e a segunda via para pagamento é enviada de forma automática, simplificando o processo para ambas as partes.
A informação de Falha Massiva é uma funcionalidade crucial para provedores que buscam eficiência operacional. Ao agilizar atendimentos em regiões com falha massiva na rede e informar proativamente os clientes através da URA, a plataforma evita a sobrecarga desnecessária de agentes, otimizando o fluxo de trabalho.
O Gerenciamento de Filas e agentes em tempo real é uma ferramenta indispensável para supervisores de call center. Essa funcionalidade possibilita identificar falhas imediatamente, monitorar o status dos agentes, gerenciar filas de espera e realizar ações corretivas para aprimorar a eficiência operacional.
Outra característica valiosa do Infinity Native é a Gravação das Chamadas, integrada ao ERP. Essa funcionalidade não apenas facilita a localização rápida de áudios solicitados pelos clientes, mas também permite a validação de reclamações relacionadas a atendimentos insatisfatórios ou falta de informações.
A automação eficiente se estende ao envio automático da Segunda Via do Boleto, dispensando a necessidade de intervenção do operador. Essa funcionalidade, integrada à URA, agiliza o processo de cobrança e contribui para uma experiência do cliente mais fluida.
O recurso de Popup de Tela é uma adição que reduz significativamente o tempo de atendimento. Permitindo que o agente atenda a ligação com o cadastro do cliente aberto em tela, essa funcionalidade traz agilidade e fornece informações pertinentes de forma imediata.
O Dashboard em Tempo Real é uma ferramenta robusta para supervisores e atendentes, apresentando todos os dados das ligações de forma clara e atualizada em tempo real. Essa visibilidade facilita o monitoramento constante do desempenho, permitindo tomadas de decisão ágeis e informadas.
A funcionalidade de Espionagem das Chamadas permite o acompanhamento em tempo real e a auditoria da qualidade das ligações dos atendentes. Essa ferramenta, aliada ao Dashboard em Tempo Real, oferece uma visão completa do panorama operacional, possibilitando intervenções precisas para aprimorar a qualidade do serviço.
Por fim, a Pesquisa de Satisfação é um componente vital para avaliação contínua. Permitindo que os clientes expressem sua satisfação com o atendimento, esta funcionalidade fornece insights valiosos para ajustes estratégicos e aprimoramento contínuo da qualidade do serviço.
Em resumo, o Infinity Native não é apenas uma solução tecnológica, é uma transformação fundamental na abordagem do atendimento ao cliente. Solicite agora mesmo um teste totalmente grátis da plataforma!
