Sucesso do cliente versus Central de Atendimento: O que você precisa saber

Você sabia que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade? E se você ainda não está pensando nisso, talvez seja a hora de começar. Afinal, se no passado as pessoas escolhiam as empresas com as quais fazer negócio com base no preço, no produto ou no serviço oferecido, hoje em dia a experiência como um todo costuma ser o principal motivador.

Mas o que isso significa? Para entender melhor esses dados, é preciso introduzir um conceito importante nessa discussão: sucesso do cliente, ou customer success, como também é conhecido.

Você já deve ter ouvido a velha máxima de que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. E ela segue verdadeira até hoje. De fato, estima-se que seja de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual. E o atendimento é uma peça fundamental nessa equação. 

Pensando nisso, neste artigo falaremos um pouco melhor sobre duas ideias importantes dentro do setor de atendimento de uma empresa: a central de atendimento e o sucesso do cliente, e como ambos são relevantes para uma estratégia de atendimento que leve o seu negócio a atingir resultados ainda melhores com seus clientes.

A importância do atendimento ao cliente

Atualmente, apesar de ter crescido em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot de inteligência artificial para autoatendimento, menos de 30% das empresas oferecem algum tipo de serviço de autoatendimento, seja através de chat em tempo real, bots ou mesmo troca de mensagens em redes sociais. Você deve imaginar o quão frustrante essa experiência deve ser, até porque provavelmente já experienciou algo assim.

Uma das soluções oferecidas para essa questão é a contratação de uma central de atendimento personalizada, adaptável e eficiente, que ajude a sua equipe a atender seus clientes da forma mais rápida e resolutiva possível. Exemplo desse resultado é a taxa de retenção de empresas que contam com as estratégias mais fortes de engajamento, como o omnichannel, que chega a até 89%.

Além disso, a possibilidade de fazer a gravação de chamadas, reuniões e videoconferências é essencial para melhorar seus processos internos e o seu atendimento ao público. Com isso, sua equipe tem mais ferramentas para fazer uma análise mais completa sobre quais são os pontos fortes e fracos do seu atendimento e da sua comunicação com o cliente, e resolvê-los de maneira muito mais eficaz.

Na Native, por exemplo, nosso principal produto é o Infinity, uma plataforma de telefonia inteligente com o uso da tecnologia PABX IP, que permite a criação de ramais ilimitados e controlados por softwares através do computador. Com o uso dessa tecnologia, nossos clientes conquistaram reduções de custos de até 70%, proporcionando mais mobilidade, escalabilidade, personalização e gerenciamento à sua central de atendimento.

E o sucesso do cliente, é a mesma coisa?

O Sucesso do Cliente é uma área que vem se popularizando cada vez mais dentro das empresas, e está sendo fundamental para o alcance de resultados positivos no atendimento, especialmente de forma online. De maneira geral, ele funciona quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa, e conseguem isso de forma rápida, simples e eficiente.

Só que não acaba aí. O Sucesso do Cliente diz respeito a toda a experiência do seu cliente durante o processo de compra de um produto ou serviço em sua empresa, inclusive no que chamamos de pós-vendas. É um erro comum achar que “Customer Success” é só uma nova forma de chamar o atendimento ao cliente, quando na verdade diz respeito a muito mais do que apenas atender clientes. Ele está relacionado à forma que a sua empresa enxerga a construção da jornada de atendimento, e como serão oferecidos os meios para que ela seja a mais inteligente e bem-sucedida possível.

Então, como alcançar a excelência e melhorar sua central de atendimento?

Certo, já entendemos qual a importância do atendimento ao cliente dentro de qualquer negócio, as taxas de retenção que um bom serviço pode oferecer e o conceito de Sucesso do Cliente dentro da sua estratégia. Mas como alcançar o ponto de excelência e passar a oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente?

Em primeiro lugar, é preciso proporcionar mais do que um atendimento gentil e empático, mas sim transformar toda a experiência de determinado cliente em algo simples, tranquilo, resolutivo e até mesmo acolhedor. Em tempos de digitalização, em que os bots andam esgotando a paciência de muita gente, é preciso também pensar em oferecer um autoatendimento responsivo e eficaz. Afinal, por mais que o cliente esteja resolvendo seu problema por meio de um canal digital, com total autonomia, ele ainda espera de você a experiência que sua empresa deveria entregar.

Então, é preciso proporcionar às pessoas uma experiência única e transformadora, buscando que o cliente seja bem atendido, mas também que possa resolver seus problemas sem barreiras e em um curto prazo de tempo.

Para isso, é preciso contar com uma central de atendimento capaz de automatizar processos e liberar sua equipe para fazer os atendimentos realmente necessários. Afinal, em uma empresa que recebe um número considerável de ligações e mensagens por dia, a organização na questão do atendimento pode fazer toda a diferença. Existem processos, como emissão de segundas vias de boleto, por exemplo, que podem e devem ser automatizados, pois isso facilita a vida do seu cliente e da sua equipe.

Aqui na Native, contamos com um time de especialistas com mais de 20 anos de experiência para apresentar a você as melhores soluções de voz e atendimento. Somos referência no fornecimento de tecnologias de comunicação que aproximam empresas e clientes de qualquer segmento, e temos o necessário para que você encontre a solução mais adequada para a realidade do seu negócio.

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