A gestão de call centers é um dos pilares da experiência do cliente. Quando bem conduzida, ela garante agilidade no atendimento, satisfação do público e um ambiente de trabalho mais organizado e produtivo. Porém, a realidade é que, na correria do dia a dia, muitos gestores e coordenadores acabam cometendo erros simples, mas que comprometem seriamente o desempenho da operação.
Decisões baseadas em suposições, treinamentos genéricos, metas mal definidas ou a subestimação da tecnologia são alguns exemplos de falhas que se repetem em diferentes empresas, e isso independentemente do porte ou do segmento.
De qualquer forma, o resultado costuma ser o mesmo: sobrecarga da equipe, alta rotatividade, reclamações dos clientes e metas longe de serem batidas.
Se você atua na gestão de atendimento ao cliente e quer melhorar o desempenho do seu call center, continue lendo. A seguir, vamos mostrar os 5 erros mais comuns na operação de call centers e, o mais importante, como evitá-los de forma prática e estratégica.
1. Não acompanhar métricas de desempenho é um dos erros de gestão de call center mais comuns
Um erro bastante recorrente na gestão de call centers é tomar decisões com base somente na percepção. Sem dados confiáveis, tudo vira achismo. Isso impede ajustes eficazes e dificulta entender o que está, de fato, funcionando ou não.
Algumas métricas são fundamentais para acompanhar a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes. Por exemplo:
- TME (Tempo Médio de Espera);
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- Taxa de abandono;
- FCR (First Call Resolution)
Sem esse tipo de acompanhamento, os gestores perdem o controle da operação.
Além de monitorar esses indicadores, o ideal é contar com dashboards integrados ao sistema de atendimento, que reúnam os dados em tempo real e facilitem a análise. Assim, é possível identificar gargalos rapidamente, agir com agilidade e orientar a equipe com base em evidências concretas.
Boas decisões nascem de bons dados e na gestão de atendimento, isso faz toda a diferença.
2. Treinamentos superficiais (ou inexistentes)
Operadores despreparados são uma das principais causas de baixo desempenho na produtividade em atendimento em call centers. Muitas vezes, o treinamento oferecido no início é genérico, pouco prático e, o pior, não é atualizado com o tempo. Isso gera insegurança na equipe e prejudica diretamente o atendimento ao cliente.
Capacitar os operadores de forma contínua e segmentada é fundamental. E esse treinamento deve considerar pontos como:
- Canais utilizados (telefone, chat, redes sociais);
- Características do público atendido;
- Os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Além disso, é importante promover simulações reais, reciclagens periódicas e fornecer materiais de apoio que possam ser consultados sempre que necessário.
Equipes bem treinadas, acima de tudo, atendem com mais confiança, agilidade e empatia. Dessa forma, é possível melhorar os indicadores de produtividade em atendimento e também fortalecer a imagem da empresa perante os clientes.
3. Ignorar o papel da tecnologia na operação
Ainda é comum encontrar call centers com sistemas desatualizados, falhas de integração entre plataformas e ausência de recursos automatizados. Isso resulta em chamadas perdidas, atendimentos lentos e processos manuais que poderiam ser facilmente otimizados.
Hoje, existem soluções acessíveis e eficazes que ajudam a modernizar a operação em call center. Por exemplo:
- PABX Virtual;
- URA (Unidade de Resposta Audível);
- Discador automático;
- Uso de inteligência artificial para triagem de demandas.
Essas ferramentas reduzem o tempo de atendimento, organizam melhor o fluxo de chamadas e liberam os operadores para focarem nas interações que realmente exigem atenção humana.
Também é essencial garantir que o sistema do call center se integre a outros softwares usados pela empresa, como CRM, sistemas de cobrança e plataformas de e-commerce. Isso facilita o acesso às informações do cliente e permite um atendimento mais rápido e personalizado.
Investir em tecnologia não é mais um diferencial, é uma necessidade para manter a competitividade e a eficiência. Empresas que não fazem isso, perdem espaço para a concorrência que faz.
4. Não ouvir quem está na linha de frente
Um erro silencioso, mas muito nocivo, é a gestão distante da operação. Isso porque, quando tomam decisões sem escutar a equipe de atendimento, os gestores perdem a chance de identificar problemas reais. Pior que isso: acabam implementando mudanças que não se sustentam na prática.
Quem lida com o cliente no dia a dia conhece melhor do que ninguém os pontos de atrito, as demandas mais recorrentes e os ajustes que poderiam melhorar a rotina. Por isso, é fundamental ter uma cultura de escuta ativa dentro do call center.
Algumas formas simples, mas muito eficazes, de envolver os operadores na construção de soluções são:
- Reuniões de alinhamento;
- Rodas de feedback;
- Canais internos de sugestão.
Além de ajudar a melhorar os processos da gestão de atendimento ao cliente, ouvir a equipe também contribui para o clima organizacional. Afinal, os profissionais se sentem valorizados, participam mais ativamente e passam a enxergar sentido no trabalho que realizam.
Na gestão de atendimento, a proximidade com a operação é um diferencial que não pode ser ignorado. Caso contrário, corre-se o risco de colocar todo o esforço de aprimoramento a perder.
5. Obsessão pelo volume de chamadas
Focar exclusivamente na quantidade de chamadas atendidas por operador é um erro clássico e perigoso. Quando as metas estão voltadas apenas para o volume, há um risco real de comprometer a qualidade do atendimento e de incentivar práticas prejudiciais, como encerrar ligações rapidamente para bater meta.
A produtividade em atendimento deve considerar também indicadores de qualidade, como:
- CSAT (Customer Satisfaction Score);
- NPS (Net Promoter Score).
Assim sendo, equilibrar velocidade com resolução é o caminho para melhorar a performance de call center de forma sustentável.
Uma boa prática é combinar metas de volume com taxas de resolução na primeira chamada, feedbacks positivos de clientes e índice de retrabalho. Dessa forma, os operadores entendem que não basta atender mais e, sim, atender melhor.
A experiência do cliente está diretamente ligada à forma como a empresa mede e recompensa o desempenho da equipe. E isso começa na definição das métricas que realmente importam.
Conclusão: gestão eficiente é uma soma de fatores
Como vimos hoje, evitar erros na operação de call center não exige fórmulas complexas. Exige atenção, presença e escolhas estratégicas. A boa gestão de call centers é aquela que equilibra dados, tecnologia e pessoas, criando um ambiente propício ao crescimento e à excelência no atendimento.
Monitorar métricas importantes, investir na capacitação da equipe, adotar ferramentas modernas, manter o diálogo aberto com os operadores e olhar para a qualidade do atendimento com mais cuidado são atitudes que geram impacto direto nos resultados da operação.
Se você quer modernizar a forma como gerencia seu call center e transformar os desafios do dia a dia em oportunidades de melhoria, comece eliminando esses cinco erros. Eles são mais comuns do que parecem. Porém, são totalmente evitáveis com uma gestão mais consciente e conectada à realidade.Quer dar um passo a mais e modernizar a gestão do seu call center com tecnologia e performance? Fale com nossos especialistas e descubra como otimizar sua operação com as ferramentas certas.
